“我不是说过了吗”“找领导去，我管不着”等用语拟列入北京政务服务禁用语。此事近日在社交网络上引起网民广泛关注，登上热搜。
北京地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日在北京市监局官网公开征求意见。标准征求意见稿对政务服务综合窗口人员分类幷规定了相应的岗位职责，提出了“首问负责”“一次性告知”“限时办结”“容缺受理”“告知承诺”等服务制度，还对窗口人员的仪容仪表、行为举止、服务态度、服务用语等提出了详细的要求，其中的禁用语除上述之外，还包括“我不知道，你去问×××”“你看不懂汉字吗”“急什么，没看我正忙着吗”等等。
这一征求意见稿之所以引起广泛的关注，就在于它戳中了民众办事的痛点。但严格来说，这一征求意见稿的大多数内容，幷不是原创，而是将过去已有的规定综合集纳在一起。比如“一次性告知”制度，早在2003年通过的行政许可法中就规定，行政许可的申请材料不齐全或者不符合法定形式，行政机关应当当场或者在五日内一次告知申请人需要补正的全部内容。“限时办结”也是大多数行政程序本来就有的要求。另外一些规范，在2015年制定的《政务服务中心运行规范》国家标准中，也多有规定。
这些要求回应了民众对政府机关“门难进、脸难看、事难办”的印象：一些政府部门往往高墙大院、戒备森严，民众要进门就不容易，好不容易进去了，工作人员脸难看，态度很不好。要办事也很难，办一件事，不知道是什么流程，也不知道需要哪些材料，办一件事往往要跑很多次，还不一定能办成。
为了解决这些问题，近年来，从中央到地方各级政府都在推动服务型政府建设，让政务服务更方便、更快捷。各级各地政府纷纷建立了政务服务中心，将大多数政务功能集中在一起，向公众开放，同时实行政务公开制度，通过网络等媒介向公众告知每一项政务服务的要求、流程、所需材料、办理时限等，“首问负责”“容缺办理”“告知承诺”等制度也从各地的探索逐渐上升为中央的要求，取得了明显的成效。
不过，政务服务办事难，尤其是工作人员给办事民众脸色看的新闻幷没有销声匿迹。不得在工作时间网购、炒股、打游戏，不得对办事民众冷言冷语、粗暴对待等本来理所应当的事，需要堂而皇之写在“规范”里，有必要探讨一下其深层次根源，才能更有针对性地解决问题。 |
