“我不是说过了吗。”透露着一点不耐烦，又略带嫌弃的口吻，很多人在政务服务窗口可能都被如此“反问”过。
以后这种态度可能要小心了。近日，北京政务服务综合窗口人员能力规范公开征求意见。这份文件对窗口人员的行为和语言规范作出了不少细节的规范，比如，接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为；“急什么，没看我正忙着吗”“我不是说过了吗”“有牌子，自己看清楚了再来”等用语则将被列为服务禁忌……
问题不大，烦恼不小。这些基层政务窗口存在的“小问题”拖不起也等不起。北京的规范一出，网友们对此拍手叫好，幷建议全国推广。
长期以来，政务服务出过不少难为人的段子。“证明我妈是我妈”，诸如此类的奇葩证明比比皆是，为了一件事跑断腿，“一句话”打发人的情况时有发生。
工作人员一言一行看似秉公办事，但老百姓的体验感却极差。这种冷冰冰的态度，不仅不利于问题的解决，还极易给人造成政府部门敷衍了事的错觉。
基层政务服务窗口，代表了政府的门面，既是政府服务百姓的最前线，也是帮助大家办事解决问题的第一现场。把“不耐烦”收起来，把“高高在上”降下来，好好说话，认真办事，言行规范的字字句句，便是改善营商环境的点点滴滴。
作为基层工作人员，每个人的言谈举止、办事能力、业务素养、工作态度，不仅关系着与个体相关的大事小情的办理效果，还关系着政府服务口碑和水平。
几个月前，安徽省政务服务中心新增了一个窗口，专门处理在别的窗口办不成的事。除了安徽，全国多地都曾设立“办不成事”窗口，意在解决各种办事问题的“疑难杂症”。 |
