智能客服“不智能”　背后是商家推卸责任

九成受访者使用过智能客服　仅四成觉得好用

　　随着互联网和人工智能技术的发展，智能客服的使用场景越来越普遍，但智能客服不智能的现象依然存在。近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com），对2018名受访者进行的一项调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。在使用智能客服的过程中，受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械（62.1%）和不能准确理解提问（52.2%）。 　　 …【详细】

87.9%受访者会优先选择有人工客服的平台

　　虽然智能客服已经越来越普遍，但在很多场景下，智能客服幷没有发挥高效便捷的作用，相反给人留下不智能的感受。近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com），对2018名受访者进行的一项调查显示，87.9%受访者会优先选择有人工客服的平台。 　　90后李艶妮平时接触网购平台的智能客服比较多，她觉得在售前提供商品信息咨询服务时，智能客服挺方便，但在遇到问题需要解决时，有些就不 …【详细】

智能客服“不智能”令消费者闹心

　　目前，越来越多的企业使用智能客服，但智能客服中沟通不畅、反应滞后、答非所问等问题成为消费者维权痛点。有消费者直言，有的智能客服不解决问题不说还浪费消费者时间。近日，江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》，智能客服“不智能”问题成为八大消费维权热点之一。 　　去年“双11”期间，南京市消费者金先生在某平台官方旗舰店购买2桶食用油，收货时发现只有1桶。消费者与客服联系 …【详细】

答非所问！“智能客服”不能沦为“对牛弹琴”

　　近年来，随着互联网的快速发展，很多企业加大引入“智能客服”的力度，“智能客服”似乎成为一种潮流。既然客服前面冠以“智能”二字，客户服务工作应该更为高效、便利。但是，不少用户发现，有了智能客服之后，人工客服一般很难接通，智能客服的服务也不给力：等待漫长、循环操作、答复僵硬、答非所问等等。智能客服不仅无法解决用户在消费过程中的相关疑问，反而增添了用户烦恼，影响用户的消费体验感。 　　智能客服 …【详细】

企业对智能客服不能“装聋作哑”

　　近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网对2018名受访者进行的一项调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。在使用智能客服的过程中，受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械(62.1%)和不能准确理解提问(52.2%)。 　　众所周知，随着互联网的蓬勃发展和人工智能技术日臻成熟，智能客服的使用场景越来越多，越来越普遍。不可否认，智能客服有很多优点 …【详细】

别让“智能客服”沦为“智障客服”

　　近日，江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》，智能客服“不智能”问题成为八大消费维权热点之一。 　　智能客服自诞生之日起，其“智障”问题就始终伴随其中。在现实操作中，消费者时常遭遇到智能客服听不懂问题关键词、答非所问、机械性问答、客服电话难呼入等“智障”问题。智能客服不智能，既有悖其提升效率的设置初衷，让智能客服成摆设，也使消费者原本愉悦的客服体验变得受阻和闹心。 …【详细】

智能客服不智能，根源在于轻视用户体验

　　目前，越来越多的企业使用智能客服，但智能客服中沟通不畅、反应滞后、答非所问等问题成为消费者维权痛点。近日，江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》，智能客服“不智能”问题成为八大消费维权热点之一。 　　人工智能(AI)担任客服，为客户带来烦恼或灾难，是科幻小说经常探讨的话题。现在，这一问题已经从小说走入现实。无论是售前或是售后，电话或是线上咨询，总有智能客服的身影， …【详细】

“不智能”的背后是推卸责任

　　目前，越来越多的企业使用智能客服，但智能客服中沟通不畅、反应滞后、答非所问等问题成为消费者维权痛点。有消费者直言，有的智能客服不解决问题不说还浪费消费者时间。近日，江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》，智能客服“不智能”问题成为八大消费维权热点之一。(《工人日报》1月6日) 　　看似是智能客服“不智能”的问题，需要时间和技术进步加以完善，实则是商家在想方设法降低 …【详细】

智能客服不解决问题就是商家有问题

　　客户服务是向消费者提供服务前后所采取的一种措施，体现了一种以客户满意为导向的价值观。商家设置智能客服，可以降低经营成本，提高客服的工作效率，满足消费者对商品咨询及其服务的诉求。客户服务更新换代式的进步，是与时俱进的必然结果。 　　不过，智能客服取代人工客服出现的沟通不畅、反应滞后、答非所问，甚至解决不了问题的现象，又偏离了客户服务的初衷。商家将所有问题交给智能客服，不及时以人工客服参与方 …【详细】

“智能客服”不能是“为了不服务”

　　你还记得上一次和人工客服沟通，是在什么时候吗？机票退改签、手机换套餐、银行问业务等等，现在但凡有事找客服，接待我们的多半都是智能客服。智能客服头顶“智能”光环，却屡屡被骂“听不懂人话”。用户体验差，企业却坚持要用。如何才能让用户与智能客服沟通时，不再“对牛弹琴”？ 　　所谓“智能客服”，本质上不过是一种能够使用文字、图片、语音等与客户进行交流的人工智能信息系统。为了节省人工客服成本，且2 …【详细】

客服问题的痛点亟待消除

　　主持人语：随着消费方式的改变，网上智能客服被企业和商家广泛使用。但也有不少智能客服幷不“智能”，倒像是得了“智障”，与此同时，人工客服又不能及时跟进，弥补缺失，由此导致消费者权益屡受侵犯，投诉不断。如何有效消除客服问题的痛点，切实维护消费者权益，需要职能部门下真功、出实招。 　　据澎湃新闻报道，江苏省消保委1月5日发布的2021年消费投诉和消费维权舆情热点分析报告显示，智能客服沟通不畅、 …【详细】

智能客服要在智能化上下功夫

　　目前，越来越多的企业使用智能客服，但在智能客服中沟通不畅、反应滞后、答非所问等问题越来越成为消费者维权痛点。有消费者直言，有的智能客服不解决问题不说还浪费消费者时间。近日，江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》，智能客服“不智能”问题成为八大消费维权热点之一。（1月6日《工人日报》） 　　 　　智能客服的最大优势在于“智能”。随着互联网和人工智能技术的发展，越来越多 …【详细】

破解智能客服“不智能”需多方发力

　　随着智能时代的全面到来，各种智能服务随之应运而生，智能客服就是其中之一。然而，据线上问卷调查结果显示，超过一半的消费者曾经遭遇“客服难题”。其中71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”“不智能”的问题；23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。 　　智能客服“不智能”，不仅会抑制消费者的消费需求，也会导致智能客服沟通不畅、反应滞后、答非所问等问题出现，这势 …【详细】

智能客服幷不万能

　　网购退换货、手机换套餐、银行问业务……几乎你能想到的所有客服场景中，背后都有智能客服的身影。然而，智能客服头顶“智能”光环，却常常被吐槽“听不懂人话”，服务效果大打折扣。 　　智能客服成本低、反应快、24小时在线，能够及时解决一些常见的简单问题，但稍复杂的问题就答非所问、套路死板，不仅没有提高沟通效率，反而给消费者的负面情绪火上浇油。而同时，要想找人工客服却不容易，有些企业将人工客服选项 …【详细】

智能客服不能长期止步于当“替代品”

　　近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对2018名受访者进行的一项调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。在使用过程中，受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械（62.1%），不能准确理解提问（52.2%），以及不能解决个性化问题（48.6%）。（1月6日《中国青年报》） 　　发展初期，仅作为人工客服的“替代品”，智能客服若能让用户“大概率” …【详细】