林冠男，西汉南越王博物馆，馆员。

　　【中文摘要】本文从博物馆的展厅服务人员、商场服务人员、专业展览、教育人员、后勤服务人员等五方面探讨了博物馆从业人员应该具备的服务意识，并提出了在实际工作中应持有的服务态度以及现实中多被忽略的诸多问题。

　　【关键词】博物馆　服务人员　服务意识

　　Abstract:This article discus ses the service consciousness which the staff working in the museums. Such as a service person in the hall, a service person in the shopping center, a service person in the professional exhibit, a educational person, a service person from logistics should take on. 

　　Key words: Museum　Serving staff　Consciousness to serve

　　

　　博物馆作为一个服务性机构的性质让博物馆必须时刻注意其服务于社会的自身形象。博物馆在现代社会公共生活中参与性的提高，也要求其服务质量随之而有所提升。很多文章已经讨论过博物馆的服务意识问题，著名学者苏东海先生曾专门撰文指出博物馆人要“把服务的意义看得更重一些，更用心地去做，博物馆的价值才会真正得到实现”。呼吁博物馆人要从细节上重视博物馆的服务，“博物馆服务是一个大题目，事无巨细都在这个题目之内。”〔1〕

　　虽然博物馆的服务理念和服务质量的话题已被多次讨论，但只能反映出业内学者在理论上对此问题的认识，而极少涉及实际的现状。然而现状是不容忽视的。下面我想就我所见到和接触到的博物馆服务水平现状进行一些讨论和比较，再一次引起各位同行的重视，借用苏先生的话说，我们的“服务要用心去做”，才会有实际的效果。鉴于本人阅历尚浅，参观考察过的博物馆也有限，故本文所涉及案例也许仅为个别现象而非普遍存在于全国各博物馆，但即便如此，也希望能得到重视和改进。

　　首先，与观众直接接触的展厅服务人员是构成博物馆“软”门面的主要部分，他们的精神面貌、言行举止会直接影响观众。他们的现有服务面貌不甚理想。

　　这里的展厅服务人员主要指在博物馆展厅中负责安全保卫工作的工作人员，他们在展厅巡值，确保文物的安全并为参观者做小范围的线路指引等。所谓“软”门面，是对比博物馆的外观、展厅的布置等博物馆门面的硬件条件而言，那么展厅的服务人员就成为博物馆门面的“软”条件。

　　根据我的瞭解，展厅服务人员主要由以下三种形式构成：

　　1.因年龄原因从文艺系统一线退役的干部、领导家属等；

　　2.采用自主招聘形式从社会上雇用的下岗、待业人员（一般为非正式职工）；

　　3.从保安公司招聘的专职保安。

　　20世纪七、八十年代，从文艺系统调到博物馆工作的人员，由于专业差距，很多被安排在这些岗位。有些领导家属也因此岗位不需要任何专业，自找清闲，多在此岗位工作。这些历史遗留问题虽然在很多大馆、新馆已成历史，但在其他很多地方仍旧存在。相信很多博物馆对于他们的管理有着难以割舍的感情和更加难言的苦衷。可以想象，这些从文艺一线退役下来的老同志、干部家属都曾经有着辉煌的过去，而维护展厅的工作常被一些人误认为是最无聊的“耗费生命的等待”工作，他们自然日久生怨。但当初的选择在无数专业大学生、研究生、“占领”到博物馆专业领域的今天，已无法改变了。所以他们多采用干一日，混一日的态度面对观众。

　　我所在的博物馆多是采用第二种途径雇请来的人员。自主招聘一些合适人员安排此岗位工作。由于博物馆工作的稳定性，而且维护展场安全，为观众提供服务并非一件劳体劳脑的事情，所以这些人员稍加培训，素质和面貌虽不如专职保安人员高，但也能够应付日常工作，但服务质量有待提高。

　　第三种形式是很多新建或已经改扩建完成的博物馆所采用的。比如天津博物馆、温州博物馆等，负责展厅安全的工作人员由博物馆从当地的专业保安公司雇用。他们一般经过专门保安岗位培训，还会经过博物馆培训，所以精神面貌和素质较之前两种为高。

　　在此我想提请大家注意的是，展厅的服务工作不应该仅仅局限于安全方面，更不能忘记它服务大众的性质。从事这项工作的人员代表着博物馆的形象，他们的一举一动、一个眼神都会被观众所捕捉到。所以从事这个岗位的人员要时刻记得自己是在公共场所服务，时刻要注意自己的形象。很多不雅的小动作都会影响博物馆的形象。我就曾经见过有博物馆观众投诉展厅服务人员在展厅内吃东西的情况，影响了观众的参观兴致（因为气味）。下面从这件小事来具体分析一下：

　　某一天下午，我陪同几位业内同行参观某家博物馆。作为一名博物馆专业人员，我感兴趣的不仅仅是文物展品，更有其展厅内的一些布置和装饰材料。那天展厅内观众不是很多，靠近展厅中间摆放着一排说明牌，做成竹简的形式（后来才知道原是一种竹纹装饰纸），立在展厅通道的中间。由于对材料的敏感和好奇，我正走近展牌仔细观看，突然从背后角落里传出的一声呵斥打破了展厅原有的宁静：“别碰！都那么碰不就坏了！”着实吓坏我了！原来也有人同我志趣相同，而且他伸出手去摸了一下！顿时展厅内所有人的目光纷纷向这边投来。那么尴尬的境况已经不允许任何人再做解释，附近的几个人马上散开，匆匆离开了展厅。我陪同的几位外省同行更惊异于现场那位阿姨的态度。事后，我再去查看，发现说明牌上并未指明禁止手触，真不知当时那位展厅阿姨何故大动干戈。不可否认，这位阿姨的工作精神固然可嘉，但工作方式尚需推敲。

　　首先，高声尖叫会影响展厅其他人员参观，维护正常展厅秩序应小声劝告，而没必要当众羞辱。其次，态度急躁并不能解决问题，反而会让观众产生厌烦情绪，这种情绪往往不会针对个人产生，而影响观众对博物馆的印象。再次，怕观众搞坏的物品应该采取保护措施，如果是耐用性物品即便怕被观众损害，也要多从博物馆自身出发寻找良好的替代材料而不要喝吓观众，或以居高临下态度，危言耸听，夸大事实。就比如常常在商场中发生的：顾客在店中因忽略玻璃门的存在而碰坏它，商家现已懂得从自身上寻找原因，而不会去无礼责难顾客视力问题或要求他们赔偿。博物馆作为服务性机构，应该把所有观众当作“上帝”对待，最起码要以礼相待。

　　我去过几次港澳地区的博物馆，印象最深的是其展厅服务人员的工作态度：他们发自内心的微笑和友善亲切的态度，令博物馆不再拒人千里；他们怀着深厚的人情味，人与人之间真情实感的互动和沟通，可以在这里找到……香港博物馆内“中老年保卫人员”脸上送迎来客时的微笑，澳门博物馆“深褐色皮肤的中葡混血保卫”热情地为游客引导参观路线，让观众感受到博物馆人无处不在的好客、温情与敬业〔2〕。

　　博物馆的形象需要他们来维护和提升。国外的研究资料甚至将他们作为博物馆中最瞭解观众的工作人员进行研究和获取信息〔3〕。所以，提高他们的服务意识、服务水平、服务质量是博物馆应该重新审视的重点。

　　其次， 博物馆礼品经营商店的服务人员是构成博物馆“软”门面的另一重要部分。但他们的服务水平和服务质量多不尽人意。

　　博物馆的纪念品商店多由博物馆之外的机构或（博物馆内）个人承包，这已经成为博物馆中的一种常见经营方式。之所以称之为“另一种软门面”，因这些商店内的服务人员几乎都要与博物馆观众接触，所以他们的服务态度也会构成观众对博物馆印象的形成。但由于出租的经营性质，往往使博物馆方疏忽了对于他们的监管，从而影响了博物馆的形象。

　　笔者认为，在商家进入博物馆之初，博物馆方就应该进行严格的考察和筛选，标准并不能以每年提供租金的多少而论，必须对其员工的团体素质有全面瞭解。博物馆要在其进馆经营前进行相关培训，让其经营行为在遵守博物馆员工准则的基础上进行，当做出有损博物馆名誉之事时，必须由商场和博物馆双方领导共同处理，对于情况严重者立即予以辞退。博物馆同时要对其经营产品进行严格把关，在不能达成一致意见以前，不要因利失义。

　　其次双方在合作时应该进行充分沟通，及时处理遇到的各种新问题。博物馆的经营更多是追求社会效益，而纪念品商店（以下简称商方）的经营则更趋向于经济利润。但我认为二者并不是一对不可调和的矛盾，要避免矛盾，要利用双方的共有利益，进行引导。社会效益最终能够带来相应的经济利润；而经济利润的提高也可以依靠社会效益的实现。博物馆应该有意识地引导商方追求长期利益，以诚信为本进行经营，实现社会效益和经济利益的双赢。

　　比如对于博物馆自身开发的旅游纪念品与商方从其他地方拿来代销的纪念品，在很多时候存在矛盾。博物馆在与商场进行合作之初，就应该有所规定其经营比率。对于代销品，在商方保证货品质量的情况下，博物馆必须对其进行监督。在北京的某家大型博物馆纪念品商店内，就曾经有游客因在其内购买到“三无产品”而对博物馆进行投诉的案例（媒体已以《“三无”纪念品入侵博物馆》为题〔4〕进行报导，引起不小反映）。广州市属博物馆也曾经有游客状告博物馆商场出售的光盘产品质量差，并质疑其为盗版的投诉案件。对于此类事情，观众往往投诉的是博物馆，而并不清楚商店是外租或是其他经营方式。所以，任何商品质量的问题，最后需要承担结果的往往是博物馆单方。事件暴露出来以后，名誉受损的也只是博物馆本身。有些商方工作人员的着装甚至与博物馆工作人员的着装一致，顾客根本无法分清谁是博物馆职工，谁是商场店员。但无论观众能否认清他们的归属，博物馆只要允许商场在其内的经营，就必须加强对其监管力度。

　　再次，博物馆方应重视提升商方人员的专业水平。博物馆开发出的每一件纪念品都有可以追溯其源的文物本身和历史故事，观众在参观过程中已经对文物本身和相关历史、文化、民俗知识有所瞭解。商方服务人员若在介绍产品时能结合这些进行推介，就很容易引起观众兴趣的同时提高购买欲，更彰显产品的文化价值。

　　博物馆的纪念品经营店应该不同于其他商场，宣传博物馆的特色文物，使博物馆文化能在观众的参观活动结束后，仍能触物唤起人们的回忆，激发人们的情感，陶冶情操，使文化弥漫于旅游之中，促进旅游文化的发展，提高旅游的社会效益。如果代销品大量充斥着博物馆商场的主要铺面，参观者并不能从中获得本馆的相关知识或纪念品，不仅令观者失望，更是博物馆的损失。仅追求经济利益，什么好卖，什么能挣钱就卖什么的思想，絶不可取。因为博物馆的纪念品商店不能仅以追求经济利益为唯一目标，这是一种本末倒置的做法，他们应该成为博物馆服务的延续。博物馆选择承租来经营纪念品商店也仅仅是利用他们的经营方式，博物馆的目的和性质是不能够改变的。有了这样的主导思想，博物馆的纪念品商店该如何经营，该如何服务于大众和社会就不说自明瞭。

　　第三， 博物馆的展览设计人员、策展人员、教育人员通过展览对大众进行间接服务，如果展览不能吸引观众，令观众满意，那么他们的服务就需要完善。

　　多篇以“博物馆服务”为论题的论文中，作者提到了博物馆的设计者应该具备的服务意识：更加人性化地设计博物馆的空间、设施、展览、活动，等等。苏东海先生曾经指出博物馆共享空间的设置和功能，让更多的观众能够通过在此空间内举办的各种活动来走近博物馆，让社会更多的机构能够利用博物馆的共享空间提升活动的文化品位，来让博物馆更好地服务社会〔5〕。博物馆设施的人性化设计体现出的服务理念也多次被学者提及。比如馆内休息座椅的提供，餐饮空间的提供、卫生间内成人洗手池和儿童洗手池的分开设置、残疾人参观通道的设置等等，都是很细节的问题，但都能够充分反映出博物馆是否以服务大众为主要出发点，是否做到人性化服务。时至今日，在我曾经考察的国内各大博物馆中，以上几方面全部能够做到的却微乎其微。看来理论与实践还是有不小差距的。

　　在这里，我想强调的并不是前述种种，而是在现实中常常被忽视的问题：对于展览的完善和评估工作。我们办一个展览的最终目的并不是接待展览开幕式的领导和嘉宾，而是要面对日后不断前来参观的观众。在备展期间，由于工作的紧张和忙碌，难免会出现这样那样的错误，这都是我们在展览开幕后，正式迎接观众时需要及时调整和修改的。不仅如此，展览内容有哪些因专业性太强而让观众费解，或错误理解，都需要在日后的展览过程中重新考虑和设计。有些博物馆在固定陈列中出现的错误，历经十年的展览都不能够将之改正过来。这样的做法就是影响服务质量非常重要的因素。

　　专业性极强是文物博物馆工作的一大特点。由于研究手段的高度专门化，及其工作方向和目的，往往让博物馆失去了大量的普通观众。这样的工作性质很容易使我们的工作运作处于一个比较小的圈子里面，难以走出去。我们写的文章是给圈子里面人看的，办的展览也是给圈子里面人看的，展览最隆重的一天就是展览开幕式，这种小循环现象在博物馆界很严重，而且很有传统〔6〕。这样的做法严重地违背了博物馆要广泛地服务于社会和社会大众的宗旨。我们在展览设计、制作的过程中就应该有意识地避开这个特性，让更广泛的普通民众能够理解它，接受它。所以我们才需要开展各种丰富的社会教育活动，将观众拉回博物馆。对于这个问题，根本的解决办法就是展览设计人员在展览开幕前后对展览进行多次评估。国外的许多博物馆在展览开幕前都必须预留出一周甚至两周的时间对展览进行预展和评估，有不同观众群体的代表（由展览部组织，包括不同年龄段的普通观众、专业学者、策展人员等）组成，他们看预展后对展览进行问卷评估，然后把意见反馈给展览设计人员，再进行修改，有时这个过程甚至需要不止一次来完成。在展览进行的过程中，评估工作也是不能缺少的，内容则不仅包括对展览的评估，甚至包括对展览选题的评论，这让博物馆不仅能够瞭解到正在进行中的展览的缺点，更能利于他们对未来展览的策划和选题〔7〕。我所瞭解的国内一些大馆，对于每个专题展览都能做评估的，仅有上海博物馆一家，所以他们的展出现在颇受国内外参观者的追捧和好评，这与他们长期坚持评估工作是分不开的。但目前为止，他们也仅仅能够做到展览之后的评估（观众调查或总结评量），而仍缺乏展览前期和中期的评估(前置、形成评量)。

　　第四， 博物馆专业人员与博物馆相关业务部门〔8〕的不合作、不交流，封闭自守的态度，在博物馆全球化的大形势下，应尽快得到改善。

　　1990年代以后，国际博物馆学的专家学者，强调博物馆的基本职能是收集、保存、研究、传播、展示。且五项基本职能是基于服务社会、向大众开放，为研究、教育、以及欣赏娱乐的目的而存在的。更强调了博物馆对人与物之间的沟通，利用博物馆资源去服务大众的需求。试问博物馆如感觉自身研究能力有限，为何不能广泛利用社会资源，为藏品研究提供一个更加广阔的空间呢？

　　博物馆收藏工作的目的不仅仅是为了贮存，也不仅是为了防止损坏，更重要的是为了能够通过研究发挥出藏品的价值，为大众服务。如果博物馆仅仅是实现“收藏和保管”的功能，那就完全改变了博物馆的性质。“天下之公器不得私执”，博物馆应是人类财富的授权保管者——即便是拥有者，也有道义上的义务——博物馆有将这些藏品用于有益人类进步、社会公平等方面的责任〔9〕。

　　博物馆是人类物质文化遗产的主要收藏机构，不仅自身有义务通过文物藏品的研究来实现文化遗产的使用价值，更有义务敞开大门，协助其他相关研究机构，如研究所、高校等对其藏品进行研究。在这方面博物馆有絶对的主动权和决定权，博物馆有必要为相关单位开放自己的库房。虽然我们这个学科的专业水平在提高，知识层次也在提高，但必须承认，现实条件下，博物馆的人员素质仍不理想，业务人员的专业水平仍然有限，我们需要相关单位的协助。

　　一个博物馆的文物藏品只有得到了充分利用，才能发挥出它的价值。如果由于一些原因而影响到对藏品的利用，那么对于它们的保护还有什么意义可谈？只为留给子孙后代吗？流传的目的是因为它的价值，人们不了解它的价值，文物藏品又能流传多久？而且，这些作为人类文化遗产一部分的文物藏品也不应该仅仅属于博物馆，而是属于广大公众的，博物馆不过是处于一个代管者的角色。

　　所以，如果博物馆不能利用藏品进行研究，或者不能为其他研究者提供条件进行研究，那么博物馆充其量是个古物收集所，是个文物仓库，她又如何提供高质量、高品位的展览，如何沟通大众，如何服务社会？

　　最后， 博物馆的后勤管理服务人员是为保证博物馆的正常运营而存在于博物馆内的非业务人员，他们因博物馆业务人员的存在而存在，但却常会因博物馆业务的存在而牢骚满腹。

　　博物馆对非业务人员的统称是“后勤管理服务人员”，从名称上即知，他们的工作性质也是以服务为核心的。现在很多博物馆均将能够社会化的岗位尽量社会化，从现有情况来看，这个社会化的效果还是特别理想的，至少他们的服务态度非常端正。比如一些博物馆的环境卫生，承包给了专门的保洁公司；环境緑化承包给了专门的园林公司等等。在很多这样承包出去的博物馆，我们看到专业的保洁服务，园林緑化服务，可以说这些专门公司提供给博物馆的服务质量是一流的。但是博物馆仍有许多不能社会化的非业务岗位，比如财务管理、工程维修等非常重要的岗位。所以确保他们的服务质量是使馆内业务人员安心工作，做好工作的保证。举个简单的例子：有时博物馆所进行的一些社教活动会增加票务人员的工作强度，如果不能得到理解，就会影响活动的效果和目的。所以提高后勤管理服务人员甚至是专业人员的服务意识非常重要，让博物馆员工之间能够相互谅解，是博物馆管理者应该有意识去努力的方向，这需要靠事业的鼓舞〔10〕。让“事业”成为博物馆凝聚力量的核心，让矛盾因事业的发展而化解。由博物馆非营利的性质决定，不以经济利益作为博物馆事业的衡量标准。那么博物馆的所有员工应该树立起以事业取得的成绩和共识作为个人的最高追求。博物馆领导也应从重视和引导全体员工的事业心入手，发展博物馆的“内功”。

　　

　　注释：

　　〔1〕苏东海： 《服务也要用心去做》，《中国文物报》2004年11月26日。

　　〔2〕林冠男： 《研究观众·吸引观众·接纳观众——有感于港澳博物馆》，《中国博物馆》2006年第1期。

　　〔3〕史吉祥： 《博物馆观众调查的几个问题》， 《中国博物馆》2000年第1期。

　　〔4〕《“三无”纪念品入侵博物馆》，《北京青年报》 2005年8月21日。　

　　〔5〕苏东海： 《服务也要用心去做》，《中国文物报》2004年11月26日。

　　〔6〕李让、李文昌： 《改进管理 服务大众——浙江省文物局局长鲍闲伦谈博物馆与“三贴近”》，载曹兵武、李文昌主编《博物馆观察》，北京：学苑出版社，2005年。

　　〔7〕Eilean Hooper-Greenhill. Museums and Their Visitors，Routledge, London.P74-83.  

　　〔8〕相关业务部门，在这里笔者是指希望利用博物馆的藏品或资源进行研究工作的机构及其部门。比如高校、研究院所等等。

　　〔9〕郭长虹： 《博物馆发展与博物馆社会服务观念的变革》，载曹兵武、李文昌主编《博物馆观察》，北京：学苑出版社，2005年。

　　〔10〕赫俊红： 《上博精神与博物馆管理——上海博物馆馆长陈燮君访谈》，载曹兵武、李文昌主编《博物馆观察》，北京：学苑出版社，2005年。