高医好

　　 医患和谐妙

　　 八方来客皆亲友

　　 不看罗衣不取貌

　　 专架连心桥

　　　　　　　　　　

　　医患关系中的双方目标是一致的，本来是“同一战壕的战友”。患者求医，医生施治，都是为了使患者治愈疾病，恢复健康。双方在实现同一目标的过程中，获取各自价值的满足，即医生运用自身的医学知识和技能为患者解除疾病痛苦，履行社会责任，同时获得医疗成就的满足；患者也在此过程中满足了自身的健康需求。但现在很多医院医患双方却频繁发生纠纷。而在高州市人民医院，医患却亲如一家。该院把医院建设成了“患者之家、患者之亲、患者之友”，他们是如何做到的？从根本上看，就是他们建立和实施了医患和谐机制。那么这一机制具体有哪些内容？体现了什么本质？有哪些重要功能？这些正是本章要论述及回答的问题。

　　第一节  该院医患和谐机制及其主要内容

　　某一事物机制的形成并对该事物起作用，其涉及的因素不会是单一的，也不是一天两天就形成的，而是有其内在的、本质的、深刻的基础和原因。高州市人民医院的医患和谐机制的形成、实施及发挥效能，是与他们创新文化理念和制度保障分不开的。这一机制具体表现在提高医疗技术、公开医疗信息、加强医患沟通等方面。

　　一、医患和谐机制的基本概念

　　医患关系不是一个医务人员与一个患者之间的关系，它涉及几类人员之间的关系，医患关系呈现出系统性、复杂性的特点。该院的医患和谐机制通过自身的调节作用，使医患双方较好地做到和谐相融，相互尊重、相互理解、相互信任、相互支持、相互合作。

　　（一）关于医患各方

　　临床实践中所形成的医患关系，其中医方主要指三类人员：第一类是直接给患者诊断、治疗的医生和医疗技术人员；第二类是直接给患者看护、协助医生诊断治疗患者的护理人员；第三类是从事医院管理工作的管理人员（包括工勤人员）。患方包括四类人员：第一类是真正生病来看病的人；第二类是患者的亲属，与患者、与患者的治疗，有一定的关系；第三类是来医院接受服务实现自己发展的人，如孕产妇、美容美体者等；第四类是来医院检查保健的人，他们并不是来医院治疗具体疾病，而是预防疾病。在具体的每一个医患关系中，涉及的并不是一个医务人员与一个患者之间的关系，也不是一类人员与另一类人员之间的关系，而是几类人员之间的关系，医患关系呈现出系统性、复杂性的特点。

　　（二）医患和谐简义

　　和谐就是多样性的统一。和谐相融有助于不同价值观的协调。价值观冲突包括两类，一是同一主体自身的不同价值观之间的冲突；二是不同主体之间的冲突，包括不同信仰、不同个人、不同利益群体、个人与群体之间的冲突。因此，价值观冲突的协调也相应表现为：一是人们自身观念的和谐，即人的内心的安宁；二是不同主体之间的观念的和谐，即不同主体之间的相互理解和宽容。医患关系紧张，实质就是医患双方价值观的冲突。医患和谐就是医患双方用科学的态度、和谐相融的观念看待和处理彼此的价值观冲突，避免片面性和极端化。医患和谐表现为医患双方能较好地做到平等对待、相互尊重；相互理解、相互信任；相互支持、相互合作，共同促进医疗事业的发展。

　　（三）医患和谐机制

　　机制是指系统各个要素相互依存、相互制约的关系。这种关系是系统的自组织功能。所谓自组织，就是系统在没有外界特定干预的情况下，自行调整自身要素和结构以适应自身及外部环境变化，形成或保持其特定功能的过程和现象。 医患和谐机制则是指医方与患方，包括医护人员与患者及其家属、医院管理（后勤）人员与患者及其家属诸方面在长期的医疗活动中逐渐形成的相互依存、相互制约的稳定的价值趋同、心理相融、行为相认的关系。

　　二、该院医患和谐机制的内容

　　病人在该院看病，对医生的诊疗比较满意、放心，该院是如何做到的？是通过该院的医患和谐机制的作用做到的。该院的医患和谐机制表现在提高、创新医疗技术； 医疗信息公开；加强医患沟通等方面。

　　（一）提高医疗技术

　　医学技术创新是提高医疗技术水平和医疗质量的新动力，医疗技术水平和医疗质量的提高依赖于医学科技的发展，而良好的医患关系的构建与医疗技术的提高、创新密切相关。在人类医学历史上，青霉素的发明、心脏搭桥技术的出现、伟哥的开发和使用等已经使全世界的患者减轻了病痛，提高了人们的生活质量。所以，诊疗技术的更新和改进，可以提高治疗的效果和精确性，增加患者的满意度，改变医患关系紧张的局面。

　　治好病是硬道理，技术是核心竞争力。只有不断提升技术, 才能吸引更多病人来就医。要使医患关系和谐，医院首先要自觉提高医疗技术和医疗质量。高州市人民医院结合该院的实际，以心外科为龙头，不断创新技术，并以此带动各种先进专科技术的常规开展，做到“人无我有，人有我优”，基本满足了本地和周边群众就近治好病，特别是治大病、治重病的需求，从而降低了他们出远门求医的经济负担，缓解了看病难的问题，并赢得病人的信任。随着麻醉、急救和重症监护等相关技术的进步，像头盆环牵引矫治重度脊柱侧弯畸形，脑干、垂体肿瘤切除，射频消融治疗严重心律失常等高难度技术也在该院常规开展起来了。

　　（二）公开医疗信息

　　医院把患者关注的医疗信息通过适当的方式公开，方便患者查询，包括医疗服务收费标准、医疗质量统计数据、医生、专家信息以及病历记録信息等。建立医疗信息公开制度有两方面的作用，首先可以使患者掌握一定的信息，增加患者的信息量，直接缓解医患信息不对称状况，使患者看“明白病”，交“明白费”，直接促进医患关系和谐。同时，医院信息公开制度本身也具有信号传递的作用，那些经营状况好、医疗质量高的医院更愿意将自己的信息向社会公开，以区别于其他医院。

　　高州市人民医院首先把该院各项医疗收费标准等相关医疗信息通过互联网、媒体、院内宣传栏等途径公示，全国各地的群众都可瞭解并受惠。此外，象与病人关系密切的药品采购、医疗设备采购也采取公开招标形式，临床急用而无法招标的器械物品，由科室、设备科和医院设备购置委员会集体议价，并把产品牌子、型号、规格和价钱在住院楼大厅和网上公示7天，期间有谁提出同一产品同一质量更低价格的，就按最低价购买。

　　（三）加强医患沟通

　　在传统的主动——被动型医患关系中，医院处于主动地位，患者被动接受治疗，医患之间缺乏沟通，患者瞭解的信息很少，医患信息高度不对称。必须加强医患沟通，一方面，医务人员有对患者的诊疗过程解释说明的义务，即“告知”义务，有保护患者隐私的义务。另一方面，病人的理解和配合是提高医疗质量，保证医疗安全的重要条件。医患沟通在争取病人理解配合过程中有不可替代的作用。医患沟通可疏导病人的心理问题，促进疾病的转归，通过沟通，可以使病人对医疗技术的局限性和高风险有所瞭解，增强病人和医务人员之间的亲和力，拉近了双方的距离，共同营造出一种相互理解、相互信任的和谐关系与良好氛围。

　　高州市人民医院为了加强医患沟通，公开医院班子成员的手机号码；公开医院的2条电话投诉热线；向接诊病人公开所在科室负责人和主管医生、护士的手机号码；公开全院医护人员的手机号码。该院良好、和谐的医患沟通体现在他们的人性化亲情服务中。

　　三、该院医患和谐机制的基础

　　该院的医患和谐机制的形成有其内在的、本质的、深刻的基础，是在一种全院员工认同的文化理念下经过长期的潜移默化形成的共同的思想合力，以及实施一系列完整、有效的制度基础上形成的。

　　（一）思想合力

　　经过长期的潜移默化，该院员工逐渐形成了这样的思想合力：我们是大山农民的儿女，农民看病手术时往往要把家里一头牛、几头猪卖掉，所以我们要感同身受，要在父老乡亲有限的经济能力下,为他们治好病,为他们服务,为他们着想。他们10几年如一日地进行宣传引导，倡导扎根山区、服务人民的风气。全院各科室每天在交接班时都坚持读院训和“八荣八耻”，时刻提醒、鞭策自己要全心全意为人民服务。

　　（二）理念创新

　　高州市人民医院经过多年的实践探索，确立了有效解决群众看病就医问题的基本方向：在医院层面建立患者、医院、政府三方共赢的和谐共同体，就是群众能看好病、医院能持续发展、政府能减轻负担，实现群众和社会利益的最大化。在这种理念的指引下，他们把山区儿女对乡亲父老的檏实情感上升为服务百姓的共识，并转化成让群众看得起病、看得好病的实际行动。他们认为医疗服务不仅要提供良好的医疗技术服务，还应在医疗技术服务过程中体现尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神，切实改变“见病不见人”的单纯技术服务理念，使病人在接受服务过程中感受到尊重和温暖。这样，医患之间才能更加和谐共处。

　　（三）制度保障

　　为了使医患和谐机制发挥应有的作用，高州市人民医院实行了一系列完整、有效的制度。实行“三化”制度，即人才实用化，全员学习化，人才激励化，培育出大批优秀人才，为技术创新提供了源源不断的动力，促进了医疗技术的不断提高；实行成本控制制度，在医院层面上控制医疗物资的采购成本，在此基础上，执行低价位的收费标准制度，切实减轻群众的就医负担；开展以“三不准、三严禁、三公开”为载体的“星级服务”活动，把病人当作亲人对待，使医患亲如一家。“三不准”即不收红包礼物，不分贫富贵贱，不赴宴请娱乐；“三严禁”即严禁滥用药，严禁滥检查，严禁滥收费；“三公开”即公开医院班子成员的手机号码、公开医院的2条电话投诉热线、向接诊病人公开所在科室负责人和主管医生、护士的手机号码。这些有效的、具有该院特色的制度，充分保障了该院医患和谐机制的顺利实施。

　　第二节  患者之家 · 患者之亲 · 患者之友

　　高州市人民医院充分认识到，医疗服务不仅要提供良好的医疗技术服务，还应在医疗技术服务过程中体现尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神，切实改变“见病不见人”的单纯技术服务理念，使病人在接受服务过程中感受到尊重和温暖。这样，医患之间才能更加和谐共处。把山区儿女对乡亲父老的檏实情感上升为服务百姓的共识，并转化成让群众看得起病、看得好病的实际行动。这就是他们的人性化亲情服务。

　　一、患者之家

　　家，是一种感觉，给人一种安全、愉快、舒适、温馨的感觉。一回到家，紧张疲惫的身心可以完全放松，所有的忧愁烦恼都可以抛到脑后。在家的抚慰下，再大的创伤、痛苦与磨难也会迅速安然平复。家的暖意融融，能使失去阳光、没有活气的冻僵的心重新复苏。患者在高州市人民医院看病、治疗，感到安心、舒心、欢心，有宾至如归的感觉。

　　（一）在该院治病，病人感到有如家中一样安心

　　山区医院最匮乏的是技术。过去，高州群众患了疑难危重病只能远上400多公里外的省城广州求医。近年来，高州市人民医院建造了19层的外科大楼，17层新门诊内科住院大楼和20层心脏病中心大楼，花上亿元引进先进设备。引进培养大批优秀人才，能进行器官移植、心外科、脑外科、眼科、肝胆外科、脊柱关节外科、胸外科、泌尿外科、甲状腺外科等完成大批高难度手术，仅是心脏冠状动脉搭桥术，从体外循环下手术到微创，从单一搭桥到换瓣+搭桥，技术越来越精，水平越来越高。超强的技术赢得病人信赖。有一农村少年在该院做心脏手术，术前感到非常害怕。钟焕清院长知道后开导他，该院已做心脏手术5000多例，技术达国内先进水平，要相信医院、相信医生。少年很快消除了思想顾虑，积极配合医生，术后15天，心不悸、气不促，康复出院。

　　为了提高医疗服务质量，规范医疗行为，保障医疗安全，该院还制定和实行了一系列完整、规范的医疗规章制度。一切为了病人的健康安全，每个环节都为病人着想。该院明确要求每位医院员工严格执行医疗保护制度，最大限度减少对病人精神刺激和不利于患者的语言、举止。对门诊挂号规定门诊病员应先挂号后就诊(危重抢救例外)；对交接班规定每班必须按时交接班，接班者提前15分钟到科室，阅读交班报告，交接物品。做到七不接(病人数不准、病情不清、床铺不洁、病人皮肤不洁、管道不通、各项治疗未完成以及物品数量不符不交接)；在病人膳食管理方面则规定因病情需要禁忌或限制食物的病人，其家属送来的食物须经医护人员同意后方可食用，等等。

　　过硬的技术和细致的服务赢得病人的信赖，病人到该院看病治疗，感到有如在家中一样安心。

　　（二）舒适的环境，病人感到有如家中一样舒心

　　该院为了创造一个人与自然和谐一体的就医环境，促进病人的身心健康，做了许多工作。该院緑化用地3.3万平方米，緑化率达93.2%。该院处处緑草如茵，鲜花盛开，音乐喷泉赏心悦目，病区摆设盆栽花卉。儿科墙上贴卡通美术瓷片，休闲大厅悬吊塑料花果，象个儿童乐园。第二、第三门诊部的输液室设置真皮沙发、空调、彩电、音响，让病人舒舒服服地接受输液，设注射屏风和哺乳室，使女士避免当众甩裤的尴尬和年轻妈妈避免当众露乳的难堪。产科的产房设有笑气〔1〕和VCD，〔2〕播放轻柔舒缓的音乐，让产妇在听音乐中无痛分娩。病房有彩电、电话、空调、卫生间、热水器，病人住院如住宾馆。该院还严禁医务人员吸烟，成为“无烟医院”。这些都充分体现人性化服务，淡化医院的气氛，营造一种愉悦、宁静、温馨的环境，让病人在这里身心得到愉悦和放松。一位来自开封县的古稀老大爷来该院做了冠脉搭桥术（5支），在康复期间，他浏览了该院的园林緑化后，留言赞颂：病房犹胜宾馆，医院酷似花园，欣赏音乐喷泉，令人驻足流连。

　　（三）多样的活动，病人感到有如家中一样欢心

　　为了让病人在住院期间欢心，高州市人民医院各科室采用多种形式开展各项有益身心健康的文化娱乐活动。脊柱关节外科在中秋节和病人开联欢晚会；儿科的医生护士在圣诞节化装成圣诞老人给住院儿童讲故事、送玩具、分糖果；心外科给病人送生日蛋糕，在年三十晚和病人同吃团年饭，在年初一给病人派红包、送大桔（吉）。这些充满人性化的温馨、祥和、欢乐的活动，营造了一种新型的和谐的医患关系。产科的医生护士在大年初一为每一位产妇送上一碗热气腾腾的红糖姜汤； 泌尿外科医护人员在元宵节与住院病人及家属共尝汤圆，病人及家属激动地说：医护人员胜亲人，在这里欢度新春如在家！

　　二、患者之亲

　　亲人，就是你想起来就会觉得温暖，关爱你，牵挂你，在乎你，理解你，当你有病在身，卧床在家时，无微不至地细心照顾你的人。高州市人民医院待患者如亲人，不是亲人胜亲人。

　　（一）该院视病人为“父母”，实施便民的星级服务

　　院长钟焕清常常告诫员工，病人是医院的“衣食父母”，没有病人，医院就不能生存。因此高州市人民医院是把病人当作自己高贵的客人和亲人看待的，医务人员特别重视病人的心理感受和体验。2002年7月，该院率先在粤西地区开展星级护理服务，待病人象亲人，使病人既得到诊疗护理又得到心理卫生保健等全方位优质服务。为此，该院还重新修订25项便民措施，主要有：派资深的护士当导诊员，对危重、行走不便的无助患者实行全程导诊；緑色通道实行24小时急诊，先抢救后补办收费手续；增设收费窗口和发药人员，病人挂号、交费、取药排队不超过10人；提高影像科室的工作效率，每次X光照片急诊30分钟、平诊2小时，每次B超15分钟、CT 1小时、MRI1小时出报告，住院病人拍X光片到床边；输液患者均设输液卡，护士每15分钟巡视一次，杜絶患者自己拔针；尽可能帮助外省的病人买车票；对弥留病人做好临终关怀，让他走好最后一程；对出院病人通过电话或写信联系，指导康复或预约复查，对特重病人定期送医送药上门，等等。

　　（二）该院精心照顾病人，医护人员不是亲人胜亲人

　　孤寡特困老人“阿孤”曾在该院住院治疗，因便秘，粪便硬结屙不出，护士郑飞玲不怕脏、不怕臭，连续3次用手指把“阿孤”的粪便一点点抠出来，并为“阿孤”灌肠，有时弄得满身屎水，呕吐不止，但她毫无怨言。“阿孤”觉得过意不去，感叹地说，就是自己的女儿也做不到。郑飞玲笑着说，那你就把我当作你的女儿吧！〔3〕

　　6岁孤儿岑时中患严重肾病住院治疗，儿科全体医护人员为他捐款，把岑时中当作自己的亲人，给他买回御寒的棉衣、鞋袜和增加营养的罐装低脂奶粉、白糖、水果，还买了玩具。护长杜智梅当小时中的“代理妈妈”，安排好他的一日三餐，带领全科护士日夜照顾，护士周林荣在家里炖鸡汤带来喂他吃。没有陪人，当班护士为他冲凉、擦身、洗换衣服，端屎端尿，寒夜为他加盖棉被。闲时陪他玩耍，照顾得无微不至。正在省里参加人大代表会议的院长钟焕清3次打回电话，叮嘱要继续巩固疗效，把小时候患的肾病治愈。病房里的陪护人都激动地说：“孤儿不孤，代理妈妈胜过亲妈！”〔4〕

　　一位来自广西南宁市大新县那岭村的民工农某在高州遭车祸伤后，感染了极重度破伤风，生命垂危，身无分文，还被家人抛弃了。但高州市人民医院把他当亲人对待，精心抢救，为他清除已发蛆的烂肉，终于把他从鬼门关上救了回来，并全免了医药费。他感动地说：我的家人不要我，我很悲伤，但是高州市人民医院不嫌弃我，他们比我的父母亲还亲！

　　该院化疗科重视做好临终关怀，尽量减轻病人的痛苦，使他们安详地离去。患晚期癌症的李生住进化疗科，一次，护士小古为他肌注，因病痛折磨变得脾气暴躁的他一拳打在小古的右眼上，顿时眼镜破碎，下眼睑皮肤出血，右眼瘀血红肿，但小古强忍剧痛，坚持做完护理才处理自己的伤口。病危时，李生产生幻觉，胡言乱语，面容恐怖，希望亲人陪伴他，但其妻到来后只冷漠地看了一眼就跑了。小古对他说：“不要怕，我陪着你。”一直陪到他的心脏停止跳动。临终前，李生哽咽着断断续续地对小古说：“你们才是我最可亲的人！”

　　（三）该院视病人为亲人，对病人扶贫解困蔚然成风

　　钟焕清院长对特困的病人乐于相助，遇到手术后无钱开饭，出院无钱乘车的，就自掏腰包送上200-300元。久而久之，他的家庭又多了一项扶贫解困的开支，每年约2000元左右。有一次，得知病人少年张铉出院结账时无法还清欠下的1000元，他马上掏出1000元钱替病人交了欠账，还对病人说：我也是农家子弟，深知农民的困难，这点钱送给你。病人激动地说：从来只听说病人送钱给医生，没听过医生送钱给病人！在高州市人民医院，除了医生送钱给病人，还有献血救病人的。曾有一位患者因重度贫血，肾衰导致心功能不全，生命出现危象，急需输血救命，而又找不到血源，在这危急关头，该院肾内科医生张健生把衫袖一卷，“抽我的”。结果200毫升鲜血缓解了该患者的病情，被传为佳话。

　　一位肇庆农民的儿子在该院住院，病好出院时，儿科梁伟成主任送给他儿子一个红包和一袋苹果、桔子，祝他们一家大吉大利，平平安安。由于他的妻子和儿子会晕车，坐不了长途汽车，想坐火车，但又不知道到哪里去买火车票。医院领导急病人所急，派小汽车免费送他们到茂东火车站，司机帮他们买到火车票，幷亲自送他们上车，一些旅客还以为司机是他们的亲人哩！

　　象这样无偿扶助贫困病患者在该院可谓蔚然成风，上至医院领导，下至普通员工，数不胜数。

　　三、患者之友

　　朋友，是一种尊重, 一种理解, 一种信赖,一种相助。奥斯特洛夫斯基说过，真正的朋友，在你获得成功的时候，为你高兴，而不捧场。在你遇到不幸或悲伤的时候，会给你及时的支持和鼓励。在你有缺点可能犯错误的时候，会给你正确的批评和帮助。高州市人民医院待患者如朋友，尊重、信任患者，处处为患者着想。

　　（一）心中有患者，砍出减负“三板斧”

　　高州市人民医院待患者如朋友，替患者的利益着想，千方百计减轻患者的负担，让患者看得起病，治得好病。为此，砍出“三板斧”：第一板斧是“技术减负”。开展微创（心不停跳）冠脉搭桥术，胸腔镜矫治先天心、修补心房（室）缺和置换二尖瓣术，这些技术具有创伤小、出血少、恢复快、费用低的优点，比传统手术的费用少20%左右。第二板斧是严禁大处方，不做滥检查，不许乱收费。对违反者予严肃批评，还扣发奬金。第三板斧是为病人精打细算，节约一分一厘。选择最省钱又能达到最佳疗效的治疗方案，用平价有效的药，不用价高的药，多用国产药，少用合资药及进口药。由于这“三板斧”砍到实处，为病人大大节约了住院费。

　　（二）平等待患者，赢得互敬和互信

　　高州市人民医院自开展星级服务活动以来，全院掀起了人性化服务高潮，表现在：一、服务更加温馨。过去呼“床号”，如今用“尊称”，根据病人的职业、年龄特点称呼，多用“您好”、“请”、“谢”等文明用语，使病人感到亲切；二、医患关系更加融洽。医生、护士和病人象亲人、象朋友、象姐妹，亲密无间，形成一种相互尊重、相互信赖的新型的医患关系；三、为患者开处方前，至少介绍两种以上相同功效、不同价位的药品，供患者选择；开贵重的检查如彩超〔3〕、CT、MRI等，事先征得患者的同意；四、尊重少数民族病人的宗教信仰和饮食习惯，尽可能地满足他们的要求。

　　印尼侨胞刘琼珍女士带两个儿子魏海泉、魏海彬在该院就医期间，得到医护人员的热心服务。刘妈妈和魏氏兄弟信仰佛教，每天早上10时诵经，医护人员十分尊重他们的风俗习惯，在这段时间絶不进房打扰。每逢初一、十五，厨师根据他们提供的素菜谱做菜。出院前夕，刘妈妈为表谢意，送金戒指给护士长列平和护士李秀玉，送5000元给科主任黄春明，但都被婉言谢絶了。这使刘妈妈一家对高州市人民医院感激不已。魏氏兄弟出院后，黄春明每隔一周就打电话去询问，指导魏氏兄弟康复。逢年过节，黄春明和刘妈妈互相电话问候。特别是印尼发生大海啸时，黄春明看到电视后，在第一时间就打电话去向刘妈妈问候平安。

　　星级服务，在医患之间架起了连心桥，赢得了病人的信任和忠诚。2003年一位来自湛江市霞山区贫困家庭的8月龄女婴，在该院得到亲人般的照顾，并成功接受换瓣手术治愈了重度二尖瓣关闭不全。康复出院时，女婴欠下医院医疗费5828元，其母亲苏敬莲主动留下了一本存折和密码交给护士长。出院后两个月内，苏敬莲分别存了3000元和828元到该存折，然后打电话让护士长取出来；最后又亲自带来2000元，交清了欠款。苏敬莲说：高州市人民医院对我们这么好，不付清这些欠款，我会内疚的。据瞭解，象这样出院后主动地通过邮局汇款或交现金等方式交清欠款的病人，每年有三四十人。

　　（三）扶贫为患者，付出真情见成效

　　高州市荷花镇下俗村委会是高州市人民医院“一对一”挂钩帮扶点，现有人口1800多人，村集体经济落后，有部分群众生活贫困。为解决下俗村贫困村民看病难问题，解除他们的疾病痛苦，并进一步落实帮扶措施，该院的专家们不但到村里进行义诊，向贫困病人免费送医赠药，解除他们的疾病痛苦。义诊期间，钟焕清等医院领导还与高州市委组织部、荷花镇委镇政府领导和下俗村委干部群众一起座谈，就如何帮助当地群众尽快致富和增加集体经济收入进行深入探讨。其中，资助30万元给村委办电站和资助村民发展有较好经济前景的马铃薯、速生桉树等种植业，使当地的生产能进入一个可持续发展阶段，村民能从中得到实惠，并借此脱贫致富。

　　第三节  医患和谐机制的本质和重要功能

　　把握该院医患和谐机制的本质，才能准确把握这一机制所具有的重要功能，也才能深刻理解这一机制如何能促进该院医患关系的长期持续和谐发展。随着社会的发展，疾病的变化，为了促使这一机制更好发挥效能，不断创新该院医患和谐机制，这样才能为该院医患关系的持续和谐发展增加新的手段和平台。

　　一、医患和谐机制的本质

　　高州市人民医院建立和实行的医患和谐机制，本质上是对“全心全意为人民服务”思想的发扬光大，是对现代医学模式转变的认知及顺应，是对公立医院的社会责任的明晰。

　　（一）发扬光大“为人民服务”思想

　　从根本上讲，该院医患和谐机制就是对“全心全意为人民服务”思想的发扬光大。毛泽东同志曾指出：为什么人的问题，是一个根本的问题，原则的问题。在价值观中，“为什么人”的问题，正是确立价值体系的主体和标准。如果在某一价值体系中，已确定了价值主体是为什么人的，那么，该价值体系就必定是以符合他们的根本利益为客观的价值标准，并以他们为评价主体，以符合他们的意愿为主观评价的依据。为人民服务作为有中国特色社会主义价值体系的核心，解决了我们的工作的最终评判标准的问题。是善还是恶，是高尚还是低俗，是伟大还是渺小，评判的标准只有一条，就是看是不是符合最广大人民的根本利益。因此，为人民服务就要从人民的利益出发，提倡尊重人、理解人、关心人，发扬社会主义人道主义精神，为人民为社会多做好事，反对拜金主义、享乐主义和极端个人主义。

　　在高州市人民医院的医患和谐机制中就充分体现了为人民服务的思想。经过长期的潜移默化，该院员工逐渐形成了这样的思想合力：我们是大山农民的儿女，农民看病手术时往往要把家里一头牛、几头猪卖掉，所以我们要在父老乡亲有限的经济能力下,为他们治好病,为他们服务,为他们着想。经过实践探索，他们确立了有效解决群众看病就医问题的基本方向：在医院层面建立患者、医院、政府三方共赢的和谐共同体，就是群众能看好病、医院能持续发展、政府能减轻负担，实现群众和社会利益的最大化。在这种理念的指引下，他们把山区儿女对乡亲父老的檏实情感上升为服务百姓的共识，并转化成让群众看得起病、看得好病的实际行动。他们10几年如一日进行宣传引导，倡导扎根山区、服务人民的风气。全院各科室每天在交接班时都坚持读院训和“八荣八耻”，时刻提醒、鞭策自己要全心全意为人民服务。

　　（二）顺应现代医学发展模式的转变

　　在传统的生物医学模式下，医生往往把病人仅仅看作疾病的“载体”，而不是看作一个生了病的“人”，不重视甚至忽略病人心理因素和社会属性。医生关注的是对“疾病”的诊断和治疗，所谓“见病不见人”。不少病患者反映，医生看病时总是摆出一副居高临下的架势，表情冷漠，惜语如金，对病人爱理不理，病人满怀希望而来，生理上的病没治好，反而又添了心病！《世界卫生组织章程》指出，人的健康，不仅是没有身体缺陷，还要具备整体的良好的生理、心理状态和社会适应能力。这种健康观体现了现代医学模式正在从单一的生物医学模式转变为生物——心理——社会医学模式。现代医学模式的转变，要求医务人员必须从原来只关心患者的生理疾病到关心生理疾病和心理需求并重，注重对患者心理、社会性致病因素的探求。医师必须从生物因素、心理、社会因素着眼于诊治，转到重视心理治疗和心理护理。重视病人生理、心理感受，重视对患者的人文关怀。

　　高州市人民医院经过这些年实行的人性化亲情服务，使真诚地关爱病人逐渐成为了全院员工的自觉行动，深受病人称赞。而且深刻认识到医疗服务不仅要提供良好的医疗技术服务，还应在医疗技术服务过程中体现尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神，切实改变“见病不见人”的单纯技术服务理念，使病人在接受服务过程中感受到尊重和温暖。这样，医患之间才能更加和谐共处。

　　（三）明晰公立医院应有的社会责任

　　为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务，是建设和谐社会的内在要求，也是公立医院的职责所在和社会责任。公立医院的非营利性、社会公益性决定其必须对政府、人民群众负有社会责任，有义务帮助政府实现对公共卫生领域的宏观调控，为社会提供优质价廉的基本医疗服务，有责任参与控制社会医疗费用的过快上涨，着力解决当前群众看病难、看病贵，以及解决基本医疗的公平性、可及性等医疗领域突出的社会问题。这就要求公立医院在医疗活动中必须合法经营，坚持合理用药、合理检查、合理收费；加强医疗质量控制，为病人提供适宜的技术和优质的服务，平抑快速增长的医疗费用；保障患者的基本权利，如知情同意权、隐私权等；制定针对贫困患者的费用减免政策和医疗救助服务；致力于消减医疗事故，努力提高患者的满意度。但由于当前医疗卫生体制改革严重滞后、国家相关改革措施不配套、社会风气等诸多因素的影响，为数不少的公立医院公益性淡化、社会责任缺失。

　　高州市人民医院深刻认识到人民群众往往通过医院的医疗服务，感受党和国家的关怀，分享社会、经济发展的成果。因此，公立医院的改革和发展，最主要的就是坚持公益性。充分调动医务人员的积极性来解决群众的健康需求，这应该是医院工作的根本出发点。该院以减轻政府负担、医院能够发展、患者能够得到好服务为切入点，通过发挥创新能力，低成本运作，主动履行公立医院的公益责任，在区域内形成三者相互促进、相互依赖的“和谐共同体”，走出了一条医患关系和谐、医院持续发展的路子。

　　二、医患和谐机制的功能

　　在该院医患和谐机制的作用下，该院医患双方能较好地做到平等对待、相互尊重；相互理解、相互信任；相互支持、相互合作，共同促进医疗事业的发展。这是该院医患和谐机制显现出的重要功能。

　　（一）医患双方平等对待、相互尊重

　　医患关系和谐，首先体现在医方和患方之间人格的平等，彼此尊重对方的人格，维护自己和对方的权利。在整个诊疗过程中，无论是医生还是患者，都是有独立人格的社会人，都是具有法定权利和义务的公民，他们之间是平等的，彼此的人格尊严都应受到尊重，不存在高低尊卑之分。对于患者来说，有老少、美丑、男女之分；有地位、文化水平高低之别；病情有轻重、缓急之分，但医方应当平等地对待所有的患者，一视同仁，不应当有所区别，更不应当有选择地挑拣病人，拒絶病人。大量现实的事例表明，医患纠纷冲突的一个重要原因，就是医患双方的地位不平等，往往是医方担当主导的角色，常常处于下命令的地位，而患者则居于附属地位、被支配地位。有的医务人员对患者的诉说听而不闻，对患者的要求诉求说而不做。有的医务人员思想观念则还没有完全从“以疾病为中心”转移到“以病人为中心”上来，往往强调患者的义务而忽视对患者权利的尊重。长此以往，患者的怨言越来越多，怨恨越积越深，到一定时候，遇到一定的机会，就可能爆发。另一方面，患者不尊重医师的劳动，无视医师付出的劳动。实践中不少病人一旦得不到预期的治疗效果，就不分青红皂白地迁怒于医师。医师劳动针对的是疾病，劳动的结果是使病人获得健康，甚至是挽救病人的生命，这种劳动的价值是无可估量的，理应受到尊重。

　　平等是和谐的基础和保证；没有了平等，就没有尊重。同时，没有互动，所谓的联系是单向的，当然也谈不上和谐。和谐的医患关系，是平等的，相互尊重的，互动的。在良好的医患和谐机制作用下，医患双方能平等对待、相互尊重。

　　（二）医患双方相互理解、相互信任

　　中国青年报社调中心进行的“中国医患关系大型调查”表明，超过半数患者在就医时对医生半信半疑，另外20%的患者认为“不相信，但有病没办法”。这项分别针对医生和患者的调查还显示，96%的医生感觉到病人不太信任自己。在就医过程中，有73.8%的患者不相信医生或者半信半疑。在给患者看病时，感觉被患者完全信任的医生，只有3.8%。〔6〕

　　医生和患者并非敌对关系，医患双方应是共御疾病的利益共同体。医患双方理应建立相互信任。医务人员要充分理解患者因为疾病所带来的痛苦和不安，理解患者的具体生活处境，理解患者对医院和医务人员的希望，对健康的期盼，这是构建和谐医患关系的条件之一。患者也要瞭解医疗工作的特殊性，医学发展水平再高，也达不到确诊和治疗所有疾病的程度，治疗水平再高的医师也无法包治百病，不能期望值过高，对医生的工作应给予理解。

　　医患关系紧张是由于彼此缺乏信任，而信任的缺乏又在于没有有效的制度约束医务人员的不诚信行为。因此，改善医患关系不仅需要大力推进医疗体制改革，更要通过各种措施来改善医患双方的交流，实现信息交流的平等，增强互相理解，培养互相信任。良好的医患和谐机制能融合医患双方的关系，可增强病人对医务人员和医疗机构的信任感和满意程度，从而减少医疗纠纷，提升医疗机构的社会和经济效益。

　　（三）医患双方相互支持、相互合作

　　建设和谐的医患关系，就要建立医患双方相互支持、精诚合作的关系。医患关系中的双方目标是一致的，患者求医，医生施治，都是为了使患者治愈疾病，恢复健康。双方在实现同一目标的过程中，获取各自价值的满足，即医生运用自身的医学知识和技能为患者解除疾病痛苦，履行社会责任，同时获得医疗成就的满足；患者也在此过程中满足了自身的健康需求。因此，医患双方在医疗实践中是密切合作的关系，没有好的合作就没有好的医疗效果。

　　新的医患合作应该从人性化服务入手，以人为本，尊重患者，体贴患者，为患者提供人文关怀。医务人员通过诚恳的态度、耐心的沟通，人性化的服务赢得患者的信任，进而建立良好的医患关系。对院方来说，实行人性化服务是一种低成本的投入，这种投入往往只是医务人员一句问候、一个笑脸、一个提示，但收取的却是患者的信任和忠诚，由人性化服务所带来的和谐的医患关系，使医患双方在最低的投入下实现了收益最大化。只有把握人性化服务特点，才能为构建和谐医患关系奠定基础。高州市人民医院实行的人性化亲情服务使医患双方形成良好的合作关系，正是良好的医患和谐机制作用的体现。

　　三、医患和谐机制的发展

　　目前该院医患关系总体状况是和谐的、良好的，社会的评价也较高。但随着社会的发展，疾病的变化，医患矛盾会呈现出新的特点。因此，只有不断创新该院医患和谐机制，才能为该院医患关系的持续和谐发展增加新的手段和平台。

　　（一）建立第三方调节新机制，对医患矛盾加强调节

　　第三方的法律地位是居间人，出于对中间人的信任，医患双方共同委托或同意第三方居间进行调节。比如，通过聘用医务社会工作者来加强医患沟通，强调第三方对于医患矛盾的介入，在医患矛盾处理方面可以形成相对完善的防范协调机制。医务社会工作作为调解医患矛盾的“柔和剂”，作为增进医患沟通的“桥梁”，将在构建和谐医患关系，促进医疗卫生事业发展方面发挥越来越重要的作用。其理由在于，医务社会工作作为除医患双方之外的第三方，其立场是中立、公正的，既不偏向于患者，也不偏向于院方，其所作所为均为维护医患双方的最大利益，使损失减少到最小。医务社会工作的这一特殊地位，决定了其介入医患双方之间具有他方难以企及的专业优势。医务社会工作者可以在医患双方间扮演谘询员、联络员、谈判专家、善后处理专家等多重角色，促进医患关系的和谐发展。

　　（二）建立患者信息反馈机制，深入整理和开发利用

　　目前，多数医院对患者反馈的信息，主要限于收集整理，缺乏深入的开发利用。对患者反馈信息进行开发利用最直接的目的就是形成改进工作的建议，并最终落实到实际工作中去，切实体会患者对医疗服务的满意程度。可以考虑将患者反馈意见的开发利用社会化，由政府主管部门或专门的谘询机构主导进行。一方面，可以集中人力资源上的优势，将患者信息反馈的开发利用工作做到更细、更透彻；另一方面，对开发利用成果可以在更高层次上转化为政策措施，对全体医疗机构均具有指导意义，有利于整个医疗卫生事业的科学、健康发展；第三方面，可以减少因每一所医院都开展此项工作而造成的人力、费用等方面的浪费。

　　（三）建立与媒体的沟通机制，构建和谐医患新平台

　　新闻媒体是医院与社会沟通的桥梁。医疗卫生工作是社会关注的热点，也是新闻宣传的焦点。要高度重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确，全面的信息，让媒体及时瞭解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用，促进医患关系的良性、和谐发展。

　　党的十七大指出，和谐文化是全体人民团结进步的重要精神支撑。作为和谐社会的重要组成部分，医疗卫生领域关系着千家万户，直接担负着救死扶伤、治病救人的神圣使命。社会的和谐，其本质体现为一种和谐的文化精神。没有和谐的文化，和谐社会的目标就难以全面实现。医院作为社会组织结构的一部分，自然也是社会主义和谐社会建设的题中之义。医患关系的和谐、良好的医德医风对社会风气的净化、良好社会风尚的形成起辐射作用。高州市人民医院建立和实行的医患和谐机制有效地促进医患关系的和谐发展，为该院和社会带来明显的社会效益和经济效益。马克思主义认为，事物的矛盾是普遍存在的，医患矛盾也一定存在的，不会消灭的，而且随着该院和高州地区经济社会的持续发展，医患矛盾会呈现出新的特点。因此，只有不断创新医患和谐机制，才能更有效地促进该院医患关系的持续和谐发展，更好地促进良好社会风尚的形成。

　　 注释：

　　〔1〕 笑气：学名为一氧化二氮。一位英国化学家发现因一次偶然吸入了这种气体，结果情不自禁大笑起来，于是有了“笑气”之名。“笑气”用于产房有麻醉镇痛的作用，可以帮助产妇在分娩过程中减少痛苦。

　　〔2〕 VCD：英文全称为Video Compact Disc，意为影音光碟。

　　〔3〕引自邓伟南：《六旬‘阿弧’亲人多》，《茂名日报》，2003年8月18日。

　　〔4〕引自邓伟南：《6岁儿童康复今日出院》，《茂名日报》，2003年1月24日。

　　〔5〕彩超：高清晰度的黑白B超再加上彩色多普勒，在临床被誉为“非创伤性血管造影”。

　　〔6〕 张寿生、范英、刘小敏主编：《和谐医患关系建设概论》，中国评论学术出版社，2008年版，第17页。

　　参考文献：

　　1. 张寿生、范英、刘小敏主编：《和谐医患关系建设概论》，中国评论学术出版社，2008年版。

　　2. 张健人、张伟海着：《百姓院长》，南方日报出版社，2009年版。

　　3. 高州市人民医院：《医患情深》，传媒报导高州市人民医院新闻选编，高州市人民医院2006年12月编印。

　　4. 广东省卫生厅：《大山儿女医者心》，广东省卫生厅2006年编印。