北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日公开征求意见。征求意见稿在对政务服务综合窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出规范要求的同时，还专门列出了综合窗口人员的一系列服务禁忌。例如，在服务过程中禁止使用“不清楚”、“急什么，没看我正忙着吗”、“怎么不说清楚”、“我不是说过了吗”、“有牌子，自己看清楚了再来”、“你看不懂汉字吗”以及其他有损窗口形象的用语。
政务服务综合窗口是办事窗口，把事办好了不就可以了？有必要连工作人员如何说话都管吗？当然要管。因为如何跟老百姓说话、跟老百姓说什么话，不仅体现工作作风，而且体现政府形象。被列入禁止使用的用语，很大程度上都是工作人员错误认识和非理性情绪的表现，是典型的粗暴和敷衍的工作作风。“不清楚、不知道”里有不归我管的推卸，“我不是说过了吗”中是很不耐烦，至于“看清楚了再来”、“你看不懂汉字吗”更涉嫌对服务对象的不尊重。
被禁止的这些话，相信每个市民听了都不舒服，就算事情最终办了，心里也是堵的。老百姓到政务服务综合窗口是来办事的，不是来受气的。窗口工作人员每天面对各种诉求，甚至同样的事情一天要解释很多遍，工作压力大，难免有心情不好的时候。但身为窗口工作人员，必须要意识到工作的重要性，认识到窗口是党群干群的纽带。身为政务服务综合窗口工作人员，没有资格对老百姓说不客气的话；如果说了，伤害了办事群众，也是给综合服务窗口抹黑。
党的十八大以来，北京市政务服务综合窗口的服务能力和服务水平显着提升，服务人员的工作作风明显改进，北京市民的满意度持续提高。但服务群众没有终点，《政务服务综合窗口人员能力规范》的制定，就是自我加压，在把此前形成的经验固化的同时，用更为规范统一的标准，严格要求工作人员，擦亮窗口、温暖民心。
禁止工作人员使用不规范话语，更要建立起持续改变不正确认识的教育和引导机制，让工作人员坚定为民服务的初心。比如，有些具体事务和相关政策可能真的不知道，但工作有短板不是搪塞的理由，窗口人员总是有条件比群众更容易找到答案；就算是新情况新问题，能不能和颜悦色先跟群众解释清楚？在抱怨群众没看懂听懂之前，要先反思自己是否写明白说明白了；在觉得群众说话不好听之时，也要反思自己有没有好好说话；在推三阻四让群众无所适从的时候要想想自己和家人会不会也遇到同样的问题。
是不是好话、真话、实话，群众一耳朵就能听得出来。（来源：北京晚报 作者：贾亮） |
