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消费者凭什么就是上帝？

http://www.CRNTT.com   2012-02-23 12:18:39

三、“上帝论”是营销手段非对错标准 　　将顾客比作上帝，是意味着关注顾客的体验，不代表“上帝”说什么就是什么 　　其实不论是中国的“顾客就是上帝”，还是美国的“顾客总是对的”，都只不过是一种普通营销手段的口号而已，这些口号所反映出的，是服务业越来越关注顾客体验的思路。但这绝不意味着顾客们所做的任何选择，任何判断都是没有问题，应该被无条件接受的。实际上不重视顾客想法并获得成功的公司并不少见，乔布斯就说用户从来不知道自己想要什么。无论是那种营销手段，其目的无非是吸引更多的客户，从而为企业获得利润。我们当然不能仅仅从是不是把顾客看做“上帝”，是不是认为顾客一切都是对的，来作为判断一个企业是不是合格的标准。 　　将消费者比作“上帝”，重点是突出一种对消费者效仿体验的关注，但绝不是说消费者说什么算什么，或者说消费者可以胡闹。有一则笑话，说商店里，一位顾客正在质问服务员：“你这是什么态度？顾客是上帝，你不知道吗？”服务员白他你一眼：“顾客是上帝倒不假，可我不信基督。” 　　航空等专业领域需要专业知识，顾客并非全知全能的“上帝”，很多时候必须要听从服务方的安排 　　这次美联航返沪“拒载”中国夫妇事件，美方机组人员给出的理由是“对飞行造成威胁”，其实这背后关乎的是机长所拥有的“最高处置权”。这在最高处置权来自于被称为“航空刑法”公约的《东京公约》、《海牙公约》 和《蒙特利尔公约》。其中《东京公约》规定机长有权力对犯有罪行或作某种行为的人采取必要的看管措施，而《中华人民共和国民用航空法》其实也有相关规定。 　　这种绝对处置权的背后，其实是因为在这种比较复杂的、专业的领域，并非全知全能的“上帝”的乘客的判断往往不具有合理性，如果按照马歇尔的“顾客总是对的”理念，明知其不可为而为之，那最后只能是悲剧收场。 　　大陆航空公司的总裁戈登.贝休恩放弃“顾客都是对的”的准则，瑞安航空的总裁迈克尔.奥利里称“顾客总是错的”。 　　当西方这种“顾客总是对的”以格言的形式成为教条之后，也遭到了很多成功的反对。大陆航空公司的CEO戈登.贝休恩（Gordon Bethune）和瑞安航空公司的CEO迈克尔.奥利里 （Michael O'Leary）就是其中的代表。戈登.贝休恩因为将大陆航空公司“从最差变成最好”而闻名，这名传奇的CEO在自己的书中称，为了保证客户和员工都认同航空公司对待他们的方式，规定了“客户永远是对的”这个格言在大陆航空公司里不再有效。贝休恩表示，当员工和无礼的客户发生冲突时，他总是会支持自己的员工，“并不是因为你买了一张票，就有权随意侮辱我们的员工。”

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