【 第1页 第2页 第3页 第4页 第5页 】

让领导先飞，留空姐善后

http://www.CRNTT.com   2012-09-05 11:30:54

南方周末记者采访发现，民航局规定，要客订座、购票，应该优先保证。每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。按照民航局上述《规定》的界定，如果订票者的身份是省、部级（含副职）以上官员，军队在职正军职少将以上军官，公使、大使级别外交官这样的重要客人（在一些航空公司的要客目录中，两院院士也榜上有名），系统就会提醒：要客来了。 　　领导可以优先飞，迟到了飞机还得等他，这些都得靠空乘人员以其他原因和顾客解释 　　早在1993年，当时的国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》（下文简称《规定》），制定了详细的要客服务规定，成为各大航空公司制定要客服务手册时遵守的范本。民航局规定，凡是要客乘坐的航班，不得随意取消或变更，而让有要客的飞机先飞起来，也是多年来的原则。 　　2011年5月8日下午，海南航空执飞宁波至北京的两次航班均“被迫”延误，本应后起飞的航班却因一位“重量级领导”的登机而未按“先来后到”的原则提前起飞了。有的时候，飞机就要起飞了，要客却堵在了路上，这个时候，有的机长会选择等待。“等个15到20分钟都很正常，我们一般都跟乘客说是航空管制，大家已经习惯了飞机晚点。”某航空公司要客部空姐王璐（化名）说。  　　■ 首长的个性化服务更使空乘疲于应付 　　为高龄首长提供松软的糕点和无糖食品，并推荐具有降血糖血脂的苦荞茶 　　2009年3月，四川省军区老红军（正军职）干思贤首长乘坐CA4539航班到厦门。在候机期间，要客室服务员特意为首长提供了松软的糕点和无糖食品，并向首长推荐了具有降血糖血脂的苦荞茶，首长非常感兴趣，并嘱咐随员回来一定要准备一些。由于航班有点延误，考虑到首长长时间坐着会很辛苦，于是又向首长介绍了要客室新增的功能性沙发，专门为年纪较大，且长时间候机的要客准备的。首长使用了之后很高兴，说“国航的服务真的很人性化，每年来都会有很多惊喜。” 　　记住省长餐食是哪些菜肴出自哪个酒店，向分公司进行反馈完善VIP旅客信息库 　　中国东方航空股江西分公司曾收到了来自江西省省长的感谢信。认为“服务体现了乘客至上的思想，也展示了文明礼貌、爱岗敬业的新风貌。”服务为何受到了领导的青睐，乘务长认为“也许是一句问候、一杯红茶、一份头等舱餐食让吴省长今天格外愉快。”吴新雄省长入座后，一杯他喜欢喝的红茶就端到了面前，温度恰到好处，暖暖的茶色一下就驱走了身上的寒意。用餐时，吴新雄省长表示要用自己带上飞机的餐食，乘务员通过交流，记住了那些餐食是出自江西省哪个酒店，是哪些菜肴，口味如何等重要信息，并表示会向东航江西分公司进行反馈，进一步完善VIP旅客信息库资料。

【 第1页 第2页 第3页 第4页 第5页 】