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让领导先飞,留空姐善后

http://www.CRNTT.com   2012-09-05 11:30:54  


 
  南方周末记者采访发现,民航局规定,要客订座、购票,应该优先保证。每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。按照民航局上述《规定》的界定,如果订票者的身份是省、部级(含副职)以上官员,军队在职正军职少将以上军官,公使、大使级别外交官这样的重要客人(在一些航空公司的要客目录中,两院院士也榜上有名),系统就会提醒:要客来了。

  领导可以优先飞,迟到了飞机还得等他,这些都得靠空乘人员以其他原因和顾客解释

  早在1993年,当时的国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》(下文简称《规定》),制定了详细的要客服务规定,成为各大航空公司制定要客服务手册时遵守的范本。民航局规定,凡是要客乘坐的航班,不得随意取消或变更,而让有要客的飞机先飞起来,也是多年来的原则。

  2011年5月8日下午,海南航空执飞宁波至北京的两次航班均“被迫”延误,本应后起飞的航班却因一位“重量级领导”的登机而未按“先来后到”的原则提前起飞了。有的时候,飞机就要起飞了,要客却堵在了路上,这个时候,有的机长会选择等待。“等个15到20分钟都很正常,我们一般都跟乘客说是航空管制,大家已经习惯了飞机晚点。”某航空公司要客部空姐王璐(化名)说。 

  ■ 首长的个性化服务更使空乘疲于应付

  为高龄首长提供松软的糕点和无糖食品,并推荐具有降血糖血脂的苦荞茶

  2009年3月,四川省军区老红军(正军职)干思贤首长乘坐CA4539航班到厦门。在候机期间,要客室服务员特意为首长提供了松软的糕点和无糖食品,并向首长推荐了具有降血糖血脂的苦荞茶,首长非常感兴趣,并嘱咐随员回来一定要准备一些。由于航班有点延误,考虑到首长长时间坐着会很辛苦,于是又向首长介绍了要客室新增的功能性沙发,专门为年纪较大,且长时间候机的要客准备的。首长使用了之后很高兴,说“国航的服务真的很人性化,每年来都会有很多惊喜。”

  记住省长餐食是哪些菜肴出自哪个酒店,向分公司进行反馈完善VIP旅客信息库

  中国东方航空股江西分公司曾收到了来自江西省省长的感谢信。认为“服务体现了乘客至上的思想,也展示了文明礼貌、爱岗敬业的新风貌。”服务为何受到了领导的青睐,乘务长认为“也许是一句问候、一杯红茶、一份头等舱餐食让吴省长今天格外愉快。”吴新雄省长入座后,一杯他喜欢喝的红茶就端到了面前,温度恰到好处,暖暖的茶色一下就驱走了身上的寒意。用餐时,吴新雄省长表示要用自己带上飞机的餐食,乘务员通过交流,记住了那些餐食是出自江西省哪个酒店,是哪些菜肴,口味如何等重要信息,并表示会向东航江西分公司进行反馈,进一步完善VIP旅客信息库资料。 


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