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中国缺什么?日本缺什么?

http://www.CRNTT.com   2013-04-15 14:31:17

北京首都国际机场让外国客人生出的感受是：“这里就像不是在地球上一样。” 　　中评社北京4月15日讯／翻开曾在中国北京工作多年的日本学者近藤大介所着的《中国缺什么，日本缺什么》一书，你可能会觉得这又是一本外国人“站着说话不腰疼”，而指摘中国发展中暴露出的问题、国民性不足、制度硬伤的作品。书中开篇就吐槽了以北京首都国际机场为代表的服务企业和机构“重管理，轻服务”，指出这些服务单位向中外客人提供的服务，有悖于最基本的服务原则，让（外国客）人生出的感受是：“这里就像不是在地球上一样。” 　　近藤大介的批评，是将北京相关服务单位与日本国内东京等大都市进行了服务水平对比进而得出的结论。尽管“这里就像不是在地球上一样”的话有些夸张，但在经历了北京奥运会对服务水平的整体提升后，服务单位仍然能带给习惯了高于至少持平于海底捞服务的日本游客以震撼的感觉，是值得北京乃至国内其他城市管理部门、服务行业深切反思的。 　　在近藤大介看来，北京和中国其他一些城市的服务业发展缓慢，服务水平停滞不前，也并不仅仅是管理部门和行业企业的责任，归根结底在于服务这样一种哲学理念没有渗透到国民心中有关。在日本，“商品价格适中，味道不错，但是店员态度极差”的店会遭到媒体连篇累牍的报道，消费者也将“以脚投票”，将之逐出市场；但同样的服务水平却充斥于北京许多地方，这与消费者没有提出更高期望和要求、没有更积极维护自身权益有关反过来，当消费者以工作者的身份回到自己的岗位时，也会按照自己生活中接触到的较低的服务水准向客户提供服务，这无异于恶性循环。 　　长期驻中国北京工作，让近藤大介得以有充分的时间去观察、体验、评估北京等中国城市的职场文化、竞争方式和职业态度。《中国缺什么，日本缺什么》生活中就提出，中国企业、职场缺乏协调一致的团结精神，比如会议，非但起不到创造共识、让员工萌发“一体感”的作用，相反还将触发更多的争吵。近藤大介认为，这与中国企业过度注重直接的、短期的、物质化的激励手段有关，驱动员工只考虑短期利益和量化目标。这也滋生出企业中出现员工特别是中高层员工离职后，基本上不会配合原先的东家做好工作移交；员工述职会上大谈个人贡献而很少提及团队支持等怪象。

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