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| 北京市人民政府副秘书长、北京市政务服务管理局局长王军（中评社 张爽摄） |
中评社北京1月8日电（记者 张爽）北京市人民政府副秘书长、北京市政务服务管理局局长王军在国务院政策例行吹风会上回答中评社提问时表示，社会公众参与既是政务服务便民热线建设的根基，也是热线发展的动力。我们充分发挥群众监督作用，对企业和群众通过12345反映的问题进行反馈、解决、满意度评价，而且还从经常拨打12345的市民中选聘了一部分热线服务监督员，随时反映对热线受理、办理的意见和建议。我们还推出了挂机“好差评”制度，市民打完电话后，可以做满意、基本满意或者不满意的评价。
香港中评社记者：政务服务便民热线是为企业和群众服务的，但也离不开公众的参与，请问如何加强社会公众在热线建设方面的参与？谢谢。
北京市人民政府副秘书长、北京市政务服务管理局局长王军：感谢您的提问。国办《指导意见》对加强社会参与作了明确要求，我们理解，政务服务热线是服务人民的热线，人民热线人民建，人民热线为人民。社会公众参与，既是热线建设的根基，也是热线发展的动力。近年来，北京市12345热线，每年接听群众来电数量以年均20%以上的速度快速增长。
2020年有440万市民通过热线反映了1100多万件诉求，这440万市民实际上参与了政务服务热线的改革工作，参与了首都的治理。具体在工作当中通过以下几个渠道来参与：
一是多元治理、共建共管。北京“接诉即办”改革，首先注重调动市民、社会组织、企业、新闻媒体等各个方面的广泛参与，推动基层群众性自治组织、社会组织、市场力量等协同发力。我们还注重发挥人大代表、政协委员、专家学者的作用，动员网格员、街巷长、社区党员等各方面力量来全力办好群众的身边事。另外我们注重媒体监督，将媒体曝光的问题纳入12345热线重点督查督办的范围。
二是满意不满意，群众来评价。我们充分发挥群众监督作用，对企业和群众通过12345反映的问题进行反馈、解决、满意度评价，而且还从经常拨打12345的市民中选聘了一部分热线服务监督员，随时反映对热线受理、办理的意见和建议。我们还推出了挂机“好差评”制度，市民打完电话后，可以做满意、基本满意或者不满意的评价，这样推动改进工作，提升市民服务热线办理的质量和水平。
三是问需于民、问计于民。每年定期组织12345“政务开放日”活动，搭建好政府、媒体、公众互动的交流平台，邀请市民代表走进市民服务热线电话受理大厅，现场感受接线员接听市民来电的办理过程，听取群众意见和建议。另外我们还积极邀请专家学者、第三方机构出谋划策。欢迎各位媒体朋友参与到北京市的12345“接诉即办”改革中来。谢谢。
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