多问几句让市民少跑腿
谁初次接待谁就要负责到底
无论是前台还是后台，在杭州不动产登记工作中，市民少跑的路，很多时候是得益于工作人员多一分的设身处地考虑与体谅。
“先别挂电话，您的房子是2004年3月1日前办证的吗？那时候您结婚了吗？”、“多问您一句，是因为那以前的经济适用房，配偶是房屋的隐形共有人，办理上市手续需要夫妻两人到场。”……这是杭州市不动产登记服务中心的工作人员金敏，在接听咨询热线电话时的对话场景。
2017年7月，该中心开通了87008160不动产登记热线，组建了“三位一体”的咨询工作小组，市民办证有疑问的，除了到实体大厅咨询窗口，还可以打热线、上微信公众号在线咨询。因为增加了话务座席和线路，咨询热线接通率也从原先的50%提升至80%以上。不动产登记工作类型多、特殊情况多，所以在“一问一答”间，几位热线接听人员常常还需要引导式提问，在市民自己都还没意识到问题前，用专业知识和经验帮助他们排除办理业务中可能遇到的障碍。“帮市民多想一步，已经是工作中养成的一种习惯了。”金敏说。
同样的工作场景在线下的窗口也随处可见。“当市民到窗口办理相关事项，因资料、手续不全等原因退回补办或无法受理的，工作人员会一次性告诉对方需要补办的手续、材料、办理程序和受理时限。”党晓荣说这是窗口工作人员的一次性告知义务，为的就是让市民“少跑腿”。
除了一次性告知，杭州市不动产登记中心还要求窗口人员严格落实 “首问责任制”。当市民来窗口办事或咨询时，第一位接待的工作人员就是他的首问责任人。不管市民需要办的不动产业务归不归他负责，只要在窗口业务范围内就要负责到底，必要时，还要跨前一步、主动协调，转交后台或跟其他部门沟通协调等。即使不是窗口业务，但属于中心其他处室或市国土资源局其他处室（单位）的，首问责任人也要竭尽所能地提供相关单位的联系地址、联系电话或联系人信息，给市民指好路。
预告登记即时办结、抵押注销登记数据“代跑” “不见面”审批实现零的突破
|
