近日，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》公开征求意见。征求意见稿专门列出了政务服务综合窗口人员的禁忌行为及用语。其中的政务服务禁用语引起热议，有网友建议在全国推广。
“我不是说过了吗”“急什么，没看我正忙着吗”“找领导去，我管不着”“你看不懂汉字吗”……看到这些政务服务禁用语，仅稍微代入语境，就不免让人血压上升。对于群众来说，来综合窗口办的事，不乏是“烦心事”“琐碎事”，但若从窗口得到的，尽是这些“冷言冷语”，即便事情最终办好了，恐怕也毫无获得感可言。更何况，一旦出现“话难听”“脸难看”的情况，往往意味着“事难办”。因此，规范政务服务的行为和用语，不仅是让综合窗口人员“好好说话”，更在于以此唤起其主动服务意识，“好好办事”。
“好好说话”不只是个技术活，更是“用心活”。由于信息不对称，群众不熟悉办事流程，或办事材料准备不全，皆是常见情况。如何高情商地提醒、引导，在不让群众感到难堪的同时，进行有效沟通，提高效率，这其实是项技术活，幷非简单地禁用某类用语就能达到效果。这既需要政府部门切实优化服务流程、精简审批环节，也需要服务人员主动作为，自觉提高为民服务意识和能力。
当然，“好好说话”只是面子，“好好办事”才是里子。在政务服务的过程中，能让群众如沐春风，好好说话固然是重要前提，但归根结底，还是要把事情办得漂亮。
说到底，“好好说话”就是要真正把群众放心上，把服务落在行动上，将群众的烦心事，当作自己的操心事。当群众能从一个个问题顺利又顺心的解决中，获得认同感与归属感，好话才能好听。（来源：广州日报 广州日报评论员：陈文杰） |
