退款7个工作日内完成
新《客规》规定对学生、残疾军人、伤残人民警察、国家综合性消防救援队伍残疾人员等群体实行优惠（待）票。针对改签和退票环节，明确了各情形下的改签和退票原则性要求，幷明确了退款期限，确保最大程度保护旅客合法权益。
如：因铁路运输企业原因或者自然灾害等其他不能正常运输情形导致旅客不能按车票记载的时间、车次、车厢号、席别和席位号乘车时，铁路运输企业应当按照旅客的要求办理退票或者改由其他车次或者席位运送旅客。重新安排的席位票价高于原票价时，超过部分不予补收；低于原票价时，应当退还票价差额。对前款规定的情形，铁路运输企业不得收取退票费。旅客办理退票、申请退款后，铁路运输企业应当在7个工作日内办理完成退款手续。新《客规》还与铁路旅客车票实名制管理办法相衔接，明确车票实名制管理，切实维护铁路旅客运输秩序和安全。
制定应急事件处置预案
在优化旅客乘车和行李运输环节，新《客规》规定，铁路运输企业要为现役军人、残疾军人、烈士遗属、老幼病残孕旅客等提供优先购票、优先乘车等服务，健全特殊旅客权益保障；要求铁路运输企业针对旅客出行产生重大影响的情形制定应急处置预案，幷为旅客突发疾病等情形采取救助措施，切实保护旅客生命健康；要求铁路运输企业应当明确旅客随身携带物品和托运行李的相关规定，幷按规定进行安全检查，旅客也应当遵守国家禁限运的相关规定，切实保障出行安全；还明确了铁路运输企业拒绝运输及补收票款的情形。
对于旅客投诉与建议，新《客规》规定，旅客有权就铁路旅客运输服务质量问题向铁路运输企业投诉，也可以向铁路监管部门投诉。 |
