深圳中院坚持问题导向，瞄准群众涉诉诉求多头受理、各自为战，难以及时高效解决的痛点堵点，将诉讼服务大厅、12368服务热线、信访维稳等涉及服务群众职能调整到新设立的群众诉求服务处，搭建“一号通办”平台；并以群众需求为导向、以融合高效为目标，将群众的所有来电、来信、来访及信访事项等均录入平台，按类型归集整理，再分轻重缓急难易，分道流转办理，力求“一站式”解决问题。
机制如何运行？
接诉即办、当天转办、限期反馈、提醒督办、回访评价，每一件诉求对应一个工单，形成闭环管理
走进深圳中院，范先生所说的“1号窗口”在大厅一进门左手边，坐在里面的是法院工作人员陈文艺。此时，正有一位老人来询问案件办理进度，陈文艺登录系统查询，很快便把相关信息告知老人。
“如果是群众来访，按流程是先到大厅门口的群众诉求服务站，登记具体属于哪种类型的诉求。如果相对复杂，当场解决不了，就会转到相关庭室，并确定好特定的法官或工作人员去跟进办理。”深圳中院群众诉求服务处副处长李玲说。
除了现场来访，大量群众诉求通过来电收取。一通12368热线电话打进了龙岗区人民法院，“我岁数大了，不知道怎么在网上立案，能不能帮帮忙啊？”一位老人在电话里求助。接到求助，龙岗区法院立案庭迅速派干警将立案服务送上门。
“以往，12368热线电话回复率只有5%。”深圳中院群众诉求服务处处长涂超群坦言，平台运行一个月后，来电的限期内答覆率升至100%，大量诉求的解决也使得投诉类来电下降50%。
去年底，话务员接到东莞某公司代理人姚律师来电。原来，姚律师代理的案件即将开庭，由于突发情况，需要申请改期。但是一时联系不上承办法官助理，只得致电反映诉求。
话务员立即形成工单，通过系统转至相关业务庭室的案件承办法官；同时电话提醒其情况紧急。法官马上联系姚律师，直接沟通更改了开庭时间。“如今的12368热线，处理群众诉求及时高效。”姚律师感慨。
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