记者瞭解到，为了更好解决“找法官难”问题，切实为诉讼当事人和法官之间架起一座沟通联系的桥梁，12368热线增加“联系法官”功能——当事人需要联系法官的，可以通过拨打12368热线进行留言，方便法官处理，不仅解决了“联系法官难”的问题，还进一步规范了法官与当事人等的沟通方式。
“12368热线作为全国法院统一对外诉讼服务热线，经过几年建设，从最初的‘一张办公桌＋一部电话机＋一个值班员’的工作模式，发展为集网络在线、语音自助、短信和人工坐席服务于一体的综合性服务平台。”刘雪梅介绍。
热线的服务功能也不断扩展，从原来的诉讼咨询、案件查询等单一服务，扩展为包括咨询、查询、预约、转办、投诉建议、联系法官等“一号通办”的诉讼服务，涵盖立案、阅卷、保全、鉴定、送达、执行、信访、律师服务、满意度评价等20多项内容。
截至2022年底，全国法院接听群众来电3250万件次，有效响应群众反映的急难愁盼问题。2022年，全国法院12368热线处理群众诉求1465.3万件，日均5.9万件，是2021年的2.8倍。
诉源治理，及时化解社会矛盾
不久前，北京市公积金中心的工作人员拨打12368热线，“数十名员工集中反映某公司欠缴公积金问题，中心虽组织多轮协商，但进展缓慢，员工情绪激动，希望法院提供帮助，对中心的协调调解工作给予指导。”
北京市东城区人民法院接到来电后，委派法官赶赴现场。经瞭解得知，该案件背后原因复杂——涉及上市公司拆分改制、分公司资金临时管控、债权债务清算等诸多问题。欠缴公积金问题涉及121名员工，欠缴时间短的五六年，长的近20年。
法官瞭解情况后，即刻开展工作。一小时后，一场由法官指导、公积金中心组织、两家企业负责人参加的调解协调会召开。各方对企业欠缴公积金的事实均无异议，但这笔钱由谁来缴却各执一词。该上市公司提出，分公司是带着资产进行的移交，应从分公司资产中补缴；而接收企业认为，这是原公司的历史欠账，应由原公司支付。
调解协调陷入僵局，法官兼顾法理情，结合法律规定和司法实践，分析法律关系，界定法律责任。经过两个小时会商后，解决方案逐步形成：从撤管专项基金中先行支付，次日中午12点前，把资金补缴到位。
“不到36个小时，所有欠缴公积金已全部补齐到员工账户！”两天后，北京市公积金中心打来感谢电话，问题圆满化解。
“我们在调研中发现，全市各级诉求承办单位在接诉即办和诉源治理过程中，尤其在矛盾纠纷的调处上，急需法律方面的指导和帮助。”北京市高级人民法院诉服办主任崔秀春介绍，2020年以来，北京法院在12368热线增加“诉源治理”受理服务功能，对全市各级党委政府、各级政府部门、各公共企事业单位等市民诉求承办主体的司法需求“一号响应”，促进矛盾纠纷及时化解。
“近几年，12368热线在畅通民意沟通渠道方面发挥了不可替代的作用。”刘雪梅表示，如北京法院构建12368“一号响应”诉源治理工作机制等做法，用“热线”回应群众诉求，传递司法温度。 |
