谈到智能客服不智能的问题，在北京从事AI工程师工作的马先生认为，企业采用的大语言模型的算力各不相同，对于AI进行文档喂养的选择也各不相同，正是这些原因导致AI识别能力参差不齐。AI技术不充分、数据分散且知识图谱完善度不高等问题是智能客服“不够智能”的根本症结。
人工客服大量缺失 增加用户沟通成本
记者在某第三方投诉平台上看到，大量消费者都在反映AI客服的问题，比如“客服都是AI，根本不解决问题”“智能客服不智能，没有人工处理的渠道，问题解决不了”“每天换着号码骚扰，全都是AI客服”等。
各行各业使用AI客服背后，是人工客服的大量缺失——用户遇到问题，想主动寻求客服帮助，无论通过在线平台还是打电话，AI客服“挡”在前面。在沟通过程中，AI客服要么列出一连串无用的回答，要么慢条斯理开启语音播报，犹如“鸡同鸭讲”，让不少消费者苦恼不已。
北京市民刘帅（化名）说，他在某社交平台有问题想咨询客服，先是对话在线客服，发送问题后AI客服回复了14条内容，“有关于会员、账号异常、抽奖等各种相关内容回答，但没一条能解决我的问题，而人工客服完全联系不上”。
刘帅无奈又打客服电话，还是AI客服接听，同样的14条内容语音播报来回“套娃”。他提出“转人工客服”，却被告知“当前座席繁忙，可以在线上预约人工客服回访时间”。“我一看人工预约回访都排到第二天下午了，最后只能放弃咨询。”刘帅说，来来回回浪费了半个小时也没能解决问题。
天津市民李女士因为快递停在外地一周没有派送，便咨询该快递服务热线电话，全程均是AI客服对接。她说明来意，AI客服让她输快递单号，然后称“快递正在派送中”，反复几次都是如此。“AI客服根本解决不了我的问题，但官方热线没有人工服务的选项，我只能不断重复强调我要接人工服务，重复了几十遍才转到人工服务。”
类似的经历天津市民张先生也遇到过。前不久，他因银行业务找客服，不满意AI客服的答覆，他提出转人工服务，结果得到的答覆是：“当前客服繁忙，已进入咨询队列，当前排在第70位……”
“只是想要找人工服务解决一下问题，怎么就这么难？！”张先生感叹道。
在某电商的投诉平台上，关于“找不到人工客服”的问题投诉有将近2万条。不少网友投诉称，无论是输入人工客服、人工服务还是转人工，永远只有一句话：亲，请详细描述您的问题。
还有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话，统计的用时显示：转接到人工客服平均需要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。
近日，记者拨打了市面上21家包括电商平台、通信服务商、物流公司的客服电话，有8家无法转接人工客服，其余转接到人工客服平均需要69秒，最长的一次等待时间长达316秒。
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