“我理解，你们白天都忙，所以才晚上给你们打电话啊。”见老人有些执着，刘一达再次耐心地听着老人的倾诉，这一听就是半个多小时。
“我知道处理这事需要时间。但晚上想起来，我憋在心里难受，就想找人说说话。你们态度真好，愿意听我唠叨。”挂电话前老人家的话，让刘一达心头暖暖的。
为确保举报电话一个不漏，刘一达和同事们必须24小时不间断值守，最多的时候，每人每天要接听数十个甚至上百个电话，有时候甚至忙到没时间上厕所。
这样的忙碌，刘一达在刚接触这项工作时并不曾想到，情绪受到很大影响，有时失落、有时惆怅，压力很大。
看到他情绪不对头，一位前辈笑着对他说了一番话，让刘一达至今不忘：“一达，干我们这行确实不容易，但一定要保持热情。上班时你是一名公职人员，下班换了衣服你和来访的群众一样，都是普普通通的老百姓。谁没有难处呢？群众打电话过来多半是遇到了难事。把群众当成你的亲人，想想他们遇到难事你会怎么做，相信你会感觉不一样。”
这席话，让刘一达回味良久。
对于信访举报电话接线员来说，一个默默遵守的规则是——“不向下推诿、不态度生硬、不出言不逊、不主动挂断”。上海市纪委监委信访举报电话接线员黄声的体会是，做到这些并不困难，“把来电的群众当成亲人，群众自然也会把你当亲人。”
黄声告诉记者，大部分群众不熟悉相关政策法规、不清楚各部门的职责分工、不了解特定的工作规程。一些我们平时耳熟能详的词语，在群众耳中可能就成了“官话”“官腔”，接线员如果照本宣科，群众往往会越听越迷糊、火气越听越大。
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