目前，越来越多的企业使用智能客服，但智能客服中沟通不畅、反应滞后、答非所问等问题成为消费者维权痛点。近日，江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》，智能客服“不智能”问题成为八大消费维权热点之一。
人工智能(AI)担任客服，为客户带来烦恼或灾难，是科幻小说经常探讨的话题。现在，这一问题已经从小说走入现实。无论是售前或是售后，电话或是线上咨询，总有智能客服的身影，而每一个和智能客服对话过的人，都至少有一两个与之相关的糟心故事。根据中国青年报社社会调查中心联合问卷网对2018名受访者进行的一项调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。也就是说，大部分人都使用过智能客服，但智能客服“不智能”，不仅没解决问题反而为用户带来了糟糕体验，导致用户不满，却不是个例。
类似糟糕体验很常见，上述调查显示，在使用智能客服的过程中，受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械(62.1%)、不能准确理解提问(52.2%)，其他还有：除固定话术外，不能解决个性化问题(48.6%)，难以找到人工客服辅助咨询(45.5%)，问题解决效率低(44.4%)，无法顾及老年人、残障人士等群体(21.7%)。
而根据江苏消保委对48个App的调查，对智能客服的投诉主要集中在人工客服难接通、智能客服能力有限、客服处理不妥当、客服相互推诿、客服专业知识缺乏、服务态度恶劣等等。
针对不同地区不同受访对象的不同调查，得出了相似的结果，智能客服的“不智能”确实令人不胜其扰。“不智能”的智能客服，不仅有碍用户体验，更可能侵害消费者权益。江苏消保委有关负责人认为，一些网店的客服本应满足消费者的知情权、听取消费者建议和及时提供售后服务，但这些网店提供的智能客服不但没有达到以上要求，反而促使矛盾升级。
当然，智能客服被一致吐槽，幷不能说明这是个糟糕的产品。实际上，智能客服在理想状态下确实能带来便利，也能大幅降低成本，可以说是大势所趋。然而，一款幷不糟糕甚至值得期待的产品，却提供了十分糟糕的体验，说明其技术与服务细节亟待改善。 |
