主持人语：随着消费方式的改变，网上智能客服被企业和商家广泛使用。但也有不少智能客服幷不“智能”，倒像是得了“智障”，与此同时，人工客服又不能及时跟进，弥补缺失，由此导致消费者权益屡受侵犯，投诉不断。如何有效消除客服问题的痛点，切实维护消费者权益，需要职能部门下真功、出实招。
据澎湃新闻报道，江苏省消保委1月5日发布的2021年消费投诉和消费维权舆情热点分析报告显示，智能客服沟通不畅、反应滞后，人工客服缺失已成为消费者一大痛点。消费者对客服的投诉主要包括：线上渠道隐蔽，找不到客服窗口或排队等待时间长；电话转接多，人工客服难呼入；多个客服通道互相推诿，缺乏有效回复；不专业，服务态度和质量差。
相信不少消费者都有过这样的经历：在寻求客服帮助时，往往需要根据提示音一次次按数字键“通关”，最后问题没有解决又只能重头开始循环一遍，想找个人工客服简直比登天还难。还有些智能客服既不“智”也不“能”，很多时候面对消费者的求助，智能客服只能机械地回答在程序中提前设定好的固定话术，无法真正起到服务消费者的作用。
智能客服相较于传统的人工客服，不仅成本大大降低，还能确保24小时全天候在线，幷可以同时接待多个寻求服务的消费者，效率、便捷性的确大大提高。因而面对商家大幅裁减人工客服，让智能客服成为标配的举措，广大消费者还是基本能接受的，多数时候也乐于通过智能客服反馈诉求。
但一些企业却把消费者的理解与支持，变成了侵害消费者正当权益的资本，不仅提供的智能客服不智能，人工客服干脆一刀切全停了或者“藏得深”，不费九牛二虎之力压根无法接通。消费者在被问题产品困扰之后，还要被问题客服“暴击”，可谓身心俱疲，不少人最后只得无奈放弃维权。
通过智能客服提供服务是大势所趋，在网购成为重要消费渠道的当下，消费者对高质量客服的需求更为迫切。线下消费出现问题可以面对面解决，而线上消费维系商家与消费者联系的唯一渠道就是客服，如果这一渠道出现“肠梗阻”，那消费者权益遭受侵害时就可能陷入求助无门的境地。 |
