近日，多名消费者表示，参加屈臣氏线上举行的“1分钱抢面膜”活动，线下无法提货，后来屈臣氏总部建议消费者退款。不少消费者到屈臣氏直播间表达不满，当询问面膜什么时候能提货时，被主播辱骂和后台工作人员拉黑。屈臣氏主播在直播间直呼“就为了1分钱的东西，像疯狗一样咬人”“踢了你就高兴”“活该”。
事件起源于屈臣氏11日在美团平台推出的面膜优惠活动，根据促销规则，消费者用1分钱的价格就能买到一盒面膜，但需要在线下门店提货。然而，下单成功的消费者表示，在收到商家备货及提货信息后，取货时却被告知缺货，且商家无任何处理方法。“做了活动又说没货，跟耍人玩的一样。”做活动拉人气搞促销，线下店却无法提货，是屈臣氏总部与门店没有协调好，还是门店不买总部的账？无论如何不是消费者的问题，屈臣氏总部又建议消费者退款，难怪被质疑玩不起耍赖。消费者到屈臣氏直播间讨说法，却遭到主播肆意羞辱，如此嚣张霸道惊得公众目瞪口呆，是谁给了他勇气？事情闹大后，@屈臣氏中国发文致歉称，本次活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单。在门店库存可支持的情况下，我们已兑付了一部分订单，其后因库存不足，我们暂停了兑付。给顾客带来不好的消费体验，我们深感抱歉。
“1分钱抢面膜”活动，导致订单远超库存，一时难以及时发货，只能说明屈臣氏总部没有合理的预案，尚可以理解，只要耐心解释诚恳道歉，安排延迟取货，应该会取得大多数消费者谅解，可是称“大量异常订单”就不厚道了。须知，本次事件中消费者通过平台链接支付了0，01元购买了商品，非恶意的“薅羊毛”，不存在过错。商家应按照约定向消费者发货，不能以运营失误、库存不足等理由拒绝发货或者以无货为由建议消费者退款。对于直播间主播不当言论，@屈臣氏中国称，“同样深表歉意幷进行了深刻反思。”幷表示“该主播为屈臣氏合作第三方机构人员，其不当言论绝不代表屈臣氏对顾客的态度。我们再次向顾客和粉丝表达我们诚挚的歉意。我们会引以为戒，加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训与监管，避免类似事件的发生。”这个说辞貌似诚恳，但还是有拿“第三方”说事甩锅之嫌。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条规定，消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。《网络直播营销管理办法（试行）》第十八条规定，直播间运营者、直播营销人员从事网络直播营销活动，应当遵守法律法规和国家有关规定，遵循社会公序良俗，真实、准确、全面地发布商品或服务信息，不得发布虚假或者引人误解的信息，欺骗、误导用户。除了处罚涉事主播，还要追究屈臣氏总部和平台对主播审核失察的责任。
好在，在舆论压力下，屈臣氏道歉了，决定补货履行剩余订单，还算明智。不然，“1分钱抢面膜”活动本为引流，却因耍赖不兑现，不仅丧失口碑，还会面临索赔和处罚风险，赔本赚吆喝是小，赔了夫人又折兵都有可能。奉劝其他品牌引以为戒，别再搞促销秒杀却不发货的么蛾子。（来源：天津网 作者：宋学敏） |
