现居上海的刘鹏说，自己很长一段时间在国外工作，因为一些变动需要回国，就通过电话客服咨询疫情防控下的航班要求，“智能客服让我先简单描述问题、报出航班号。但它理解成我要咨询这个航班的起飞时间，显然是答非所问，费了半天工夫才转接到人工客服”。
李艶妮有一次网购，发现评论区晒图的产品包装不一样，就问客服是否功效有差异，结果智能客服一直回复“亲，拍下什么款式发什么款式”，“这让我很无语。当时比较晚了，没有人工客服在线，我只好去别的有人工客服的店铺购买”。
李艶妮觉得，有些智能客服幷不智能，明明可以通过完善关键词识别来更好地解决问题，却总让人耽误许多工夫，“你还不能跟智能客服生气”。
数据显示，在使用智能客服的过程中，受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械（62.1%）、不能准确理解提问（52.2%），其他还有：除固定话术外，不能解决个性化问题（48.6%），难以找到人工客服辅助咨询（45.5%），问题解决效率低（44.4%），无法顾及老年人、残障人士等群体（21.7%）等。
73.4%受访者建议加强技术突破，提高智能客服学习能力
“从顾客的角度来讲，我不想和一个机器人对话。我只想找一个人来解决我的问题。”王思齐希望人工智能可以更好地识别问题，有不能解决的问题要及时分派给人工客服。“我感觉现在很多智能客服都在追求个性化，但不少仅停留在形象更可爱、声音更好听的层面，没有从根本上解决问题”。 |
