对此，朱奕奕表示，关于“售后难”中存在的“双11”当天无法退款，造成部分消费者未能及时退款而在翌日收到商品，退货后需自行支付运费的情形，依据《消费者权益保护法》第二十八条的规定，采用网络等方式提供商品或者服务的经营者，应当向消费者提供商品或者服务的售后服务等信息。若使用格式条款，也应当以显着方式告知消费者商品的售后服务等与消费者有重大利害关系的内容，更不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
“依据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定，一般来说，‘网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务’。若网络经营者要对此作出变更，但未提前以显着方式告知消费者‘双11’当天不得退款，同时又借助技术手段限制消费者退款的行为，则在一定程度上构成强制交易，存在违法违规的情形，同时侵犯了消费者对相关商品或服务的知情权。”朱奕奕进一步介绍。
多方合力维护消费者合法权益
除此之外，记者注意到不少网友也在社交平台上发起了牢骚：“今年‘双11’商家活动让我‘累觉不爱’，商品恨不得每天都在变价，‘限时抢购价’反而比后期无活动价更贵”，“商家制定一堆乱七八糟的规则，导致我和身边很多朋友对‘双11’一点想法都没有了”，“‘订金’和‘定金’虽一字之差，意义（一个可退，一个不能退）却相差甚远，知道真相的我差点眼泪掉下来”……还有网友表达了自己的期盼，“希望‘双11’回归初心——低价优品，而不是‘文字游戏’、数学计算”。
朱奕奕表示，目前，关于网络经营者的前述违法成本较低，相应的监管规制尚有待加强。消费者应理性购物，并且警惕相关购物陷阱，针对上述“虚构原价”“文字游戏”“售后难”等问题，消费者可提前七日查看相应商品的价格，同时提前与商家针对“定金”性质、是否可以当日退款等问题进行沟通，并仔细阅读商家的广告、格式条款。如果遭遇知情权受侵犯等纠纷，消费者应通过消费者权益保护委员会等合法途径，提出诉求，维护自身权益。
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