北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日公开征求意见。征求意见稿在对政务服务综合窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出规范要求的同时，还明确综合窗口人员禁止使用“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗”等有损窗口形象的用语。
政务服务综合窗口是普通群众办事的窗口，也是连结政群关系的纽带。人民群众对政府工作作风和为民意识感知如何，“印象分”很大程度上来自政务服务窗口办事过程中。
因此让群众在政务服务窗口中感受到被服务和尊重，首要一点是改变窗口工作人员服务态度。同样的意思，不同的表达会出现不同的效果。中听的话暖人心，难听的话伤人心。比如北京《政务服务综合窗口人员能力规范》中拟定禁用的一些用语，生硬、充满情绪，体现的是敷衍了事的工作作风。说的人牢骚满腹，听的人自然不舒服。尤其当群众跑了路、花了时间还没办成事时，听到这些话难免会上火。很难想象，在这种情况下，遇到复杂点的事，能顺利办成？结果，不仅易产生矛盾，还可能损害政务窗口形象，让群众产生不满情绪。
北京市的相关规定，杜绝工作人员一些情绪化用语，不仅仅是表达方式的改变，更是为人民服务意识的提升。不妨想一想，类似“我不是说过了吗”“不清楚”等表达，为什么在酒店等服务单位很难听到？原因很简单，酒店等服务单位有着一套严格规范的服务流程，是把用户需求和体验放在第一位，追求的就是让用户满意。同样，北京市的相关规定，宗旨也是把群众利益放在首位，全心全意做好服务工作。
如今，各地政务服务窗口无论是服务态度，还是社会满意度比过去有了很大提升。但也要意识到一点，很多地方缺乏对工作人员的系统性规范要求。北京市拟定的”规范”，迈开了政务窗口规范化服务关键一步，无疑具有标杆和示范意义。相信这些规范要求一旦正式实施，必然会使政务服务窗口人员工作面貌有进一步提升，也必然受到办事群众的欢迎。
当然，人民群众更期待办事效率的提升。换句话说，群众在政务窗口，既希望遇到如沭春风的服务体验，也期待能把事情办成的结果。这就要求，政务服务窗口人员不仅有良好的服务态度和沟通技巧，还要有娴熟的业务基础和协调能力，关键一点，把群众的事放心上，把群众的诉求解决好。（来源：曹玉兵 现代快报评论员：曹玉兵） |
