“最近，患者都要在分诊台登记健康宝、身份证、出入证、流调表等信息。有位老人没带身份证，也没有手机和社区出入证，却非要马上看病。我们反覆解释，他仍对护士又吵又嚷。保安闻讯后立马上前劝阻，老人这才慢慢冷静下来，决定改天再来。”张念忠说。
“医院是特殊的公共场所，只有确保安全，医患才能共同受益。”北京朝阳医院心内科主治医师史琳影告诉记者，救死扶伤是医生的天职，但医生也需要保护。这种保护既包括安检，也包括对医务人员的理解和尊重。
李德令介绍，在北京朝阳医院，社会工作办公室有专人负责倾听和处理患者的意见。医院门诊大厅还设有一站式投诉中心，90%以上的纠纷能在这里解决。“很多患者的不满其实并非医疗业务问题，而是对医保报销、退费退药等管理业务存在疑惑，患者碰上这类事情先不必争吵，可以找到投诉中心问清楚。总的来看，医院对患者意见的反馈渠道是畅通的。”
在北京友谊医院通州院区，门诊楼三层的医患关系办公室负责处理患者投诉。如果当事人在调解过程中有肢体冲突，保安和民警会将其请到警务室的谈话室。如果存在扰乱医院安全秩序等行为，将依法对其采取措施。
曲媛是北京友谊医院通州院区医患办的工作人员，同时也是神经内科医生。长期处理医患关系，又参与治病救人，这双重身份让她对医院安保工作体会更深。“医院加强了医务人员安全培训，组织了线上考试和微信网课，教授如何使用报警装置等。”
前不久，曲媛遇到一名抑郁症患者，他对检查结果很不满，不断发出语言威胁，举止十分冲动。出于安全考虑，曲媛按照培训所教的方法判断时机，果断使用了一键报警。保安马上前来陪护，这才顺利完成就诊过程。
李昕表示，北京友谊医院在升级安保举措的同时，也致力于改善服务态度和医疗质量。“凡是出现任何医患纠纷，科室都要认真讨论。对于医疗态度、责任和职业操守等方面的问题，需要提交全院讨论。” |
