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直播带货投诉增长三倍多 预付式消费是难点
http://www.CRNTT.com   2022-03-13 10:58:08


 

  案例链接

  案例1:看直播买的羽绒服实为丝绵

  消费者曹先生在某手平台的直播间看到一网红主播介绍“性价比之王”的某品牌重工羽绒服,宣称是符合国家标准,含绒量超过90%。在主播的宣传攻势下,曹先生花了288元购买了一件。货送到后拆包一看,曹先生发现外套的内里只是由丝绵填充,根本不是羽绒。为此,他先是向主播反映,但对方不承认有误导宣传,并表示售后由商家统一负责。曹先生又找到商家协商,对方起初同意退货但随即又反悔,同时拉黑了曹先生。无奈之下,曹先生投诉至消委会。

  【案例评析】

  林雅莹指出,当前各种直播平台为抓住“直播营销”的新风口,大量吸粉引流,枉顾法律法规的规范。根据消费者权益保护法的规定,消费者在接受商品和服务时依法享有知情权、公平交易权以及求偿权。市消委会认为,在短视频或社交平台上带货的行为也应遵循法律的规定,不能随意侵害消费者的合法权益,更不能游离于法律之外。目前,国家对直播带货等网络销售行为的管理日趋严格,相关的法律法规也在修订和完善中,消委会劝诫平台经营者以及主播,应该重视消费者的维权诉求,积极履行法定义务和责任。

  案例2:预付2.1万元购买私教课程退费难

  消费者韩先生向消委会称,他在健身品牌力某健的天娱门店办理了两年的健身会员卡,获赠一节免费的私教体验课。在体验课结束后,韩先生又购买了60节私教课程,价格为21000元。但就在购买后几天,韩先生就接到工作调动通知,需派到深圳长期工作,于是他马上向力某健提出解约要求。力某健声称,根据合同约定,解约需要扣除30%的违约金,所以建议他转让合同。为此,韩先生辗转找到一位朋友愿意接受其中30节私教课程的转让。韩先生多次催促力某健尽快为其处理剩下30节课(退费或转让他人),但对方一直拖延,迟迟不答覆。韩先生无奈求助至消委会。随后,消委会多次致电力某健展开调解,但力某健依旧答覆只能按照合同条款处理,使得调解一度陷入僵局。

  【案例评析】

  广州市消委会投诉部部长林雅莹指出,作为诚实守信的经营者,在设定合同中的格式条款时,应当从自由平等、诚实守信的契约精神出发,作出公平合理,兼顾双方权利义务的约定,而不是由单方强加或胁迫另一方的霸王条款的约定。通过对多个投诉个案进行调查,消委会发现涉事企业的协议内容中存在以下问题:以格式条款规定不合理的解约手续费或者违约金,加重消费者的解约成本,限制消费者解约权利。协议规定,会员卡或者课程一经售出,费用不予退还。即使是经营者原因导致解约,或存在不可抗力原因,经营者也只提供转会服务,对可解除合同是只字未提。更离谱的是,根据协议约定,不论是何种原因导致解约(包括是由于经营者原因、消费者自身原因等),均需要“双重扣费”,即:扣除手续费+违约金,其目的无疑是把解除协议的全部成本转嫁在消费者身上,进一步侵占消费者预付的课程款。


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