以上对话发生在北京市民邹女士和电商平台某店铺AI客服之间。在与AI客服反复对话无果后，邹女士试图通过官方电话联系快递员，让其按自己希望的时间送货。可令她没想到的是，快递电话也是AI客服回复，费了一番劲儿沟通也没能解决她的问题。
“AI客服快把人逼疯了，没法沟通，怎么都说不明白。”邹女士无奈道。
从快递公司到网购平台，从银行金融到旅游出行，当下，越来越多的商家开始采用AI客服，利用智能语音等技术服务用户，一定程度实现了服务的标准、便捷，节约了人力成本。而与此同时，不少用户发现，一些智能客服不智能，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商家用上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成瞭解决问题的“拦路虎”。
此外，AI客服骚扰等问题也让消费者苦不堪言。
自动回复答非所问 智能客服不够智能
今年“双十一”期间，广东市民赵爽（化名）在某电商平台的一家女装店购买了一件大衣，收货后发现该大衣不合心意便想退货，但相关页面找不到退货包运费的服务，于是便点开店铺客服对话框求助。
没想到，店铺AI客服的回复完全是答非所问：“亲，明白您急切的心情，还请您消消气，耐心等待一下呢”“我们都是会尽自己所能为亲亲们解决问题的呢”“您是我们的优质客户，我们肯定会维护您的权益的”……
“我只是想问一下退货包运费服务在哪里，怎么找不到了？”赵爽说，AI客服的回复逻辑混乱，一句有用的都没有，又找不到人工客服，“真的要被他们气死”。
据瞭解，AI客服以各类人工智能技术为基础，通过AI进行服务，服务渠道多元化且可以实现各渠道的数据互通，24小时全天候响应。
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