|
| （来源：新华社） |
中评社北京12月21日电／据法治日报报导，当下，越来越多的商家开始采用AI客服，利用智能语音等技术服务用户，一定程度实现了服务的标准、便捷，节约了人力成本。而与此同时，不少用户发现，一些智能客服不智能，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商家用上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成瞭解决问题的“拦路虎”
各行各业使用AI客服背后，是人工客服的大量缺失。在某电商的投诉平台上，关于“找不到人工客服”的问题投诉有将近2万条。不少网友投诉称，无论是输入人工客服、人工服务还是转人工，永远只有一句话：亲，请详细描述您的问题
若AI客服无法有效解决问题，导致消费者权益受损，如不能及时处理退货、退款等问题时，则可能涉及侵犯消费者权益。业内人士认为，有关部门应针对企业客服AI化现象，通过制定相关管理规范标准，加强对AI客服的监管，避免企业利用AI客服逃避责任和义务
“我想在朋友生日当天再送货，可以帮忙联系快递员吗？”
“不好意思，不确定您要表达的意思。”
“可以帮我备注‘两天后再配送’吗？”
“亲，这个问题难倒我了。”
“我需要人工客服。”
“人工客服忙，智能客服为您服务，请问有什么可以帮您？”
……
|
