首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺；接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为；“我不是说过了吗”“急什么，没看我正忙着吗”“有牌子，自己看清楚了再来”等用语列入服务禁忌……近日，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》公开征求意见。
作为各级政府直接服务企业与群众的第一线，政务服务综合窗口人员的工作能力、服务态度、精神面貌直接影响着政府在群众心目中的形象，此次征求意见稿对窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出了相应的规范要求，目的显然是为了打造一支业务技能精湛、仪容仪表良好、服务用语规范的政务服务综合窗口人员队伍。日常生活中，我们都有去政务大厅办事的时候，窗口人员的能力与素养绝对是相当重要的，比如从一进门的引导与咨询，然后到柜台上的受理以及后续的取件等等，每个环节都考验着工作人员的综合能力。因此，对窗口人员能力进行相应的规范要求和监督管理非常有必要，而且这些“条条框框”必须充分征求服务对象的意见，成为真正提升窗口人员能力与素养的“小红书”。
我们看到，征求意见稿对政务服务综合窗口人员提出了“首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺”等多项要求，这中间其实就对窗口人员的专业程度、个人素养、服务态度、沟通协调以及细节处理等综合能力予以了规范与指导。比如，作为首位接待或受理的综合窗口人员应承担引导或解答、转交、督办责任。即便不属于职责范围的事项，首问责任人也应尽可能帮忙寻找相关承办部门幷告知承办事项部门地址，绝不能事不关己高高挂起或者手一指嘴一撇随便搪塞过去；在办事人主要申请材料齐全且符合法定形式，次要申请材料有欠缺或存在瑕疵但不影响实质性审核的，经服务对象作出相应书面承诺后，窗口可先行容缺受理，而不是死板教条非要补齐材料把人往回使。
值得注意的是，此次征求意见稿还专门列出了窗口人员的一系列服务禁忌。例如，在服务过程中，综合窗口人员禁止用工作时间网购、炒股、打游戏、浏览视频、网上聊天、拨打私人电话以及做其他与工作无关的事情等；禁止与服务对象发生争吵；接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为；禁止使用“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗”“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”以及其他有损窗口形象的用语。说实话，政务服务改革推进已经有些年头了，这些不当行为与言语出现的概率已经微乎其微了，但让窗口人员打心底里去除这些有损政府形象的言行，除了提升工作能力与个人素养这些规范引导外，全过程实时监督也少不了，可以通过公众参与政务服务“好差评”、现场巡查、服务对象监督、满意度调查、电子监察等监督方式进行考核与引导。
有规范与指引，有培训与激励，有监督与考核，有表扬与曝光，在服务企业与群众的第一线自然会少一些“急什么”，多一些“我来办”。（来源：银川晚报 作者：小铁） |
