因此，政务窗口人员在办业务时，哪些话能说或不能说，看似琐碎的细枝末节问题，实则与政务服务的态度、水平、效率等直接相关。窗口人员作为政府职能的实际行使者，其一言一行，都关乎人们对公权力的理解。以往，在政务服务管理中，也强调工作人员的服务态度等，但对其如何具体约束、监督、评价等往往缺乏实操性的规范。明确服务过程中不得使用禁忌用语，就是一种精细化的管理要求，令空泛的软约束变为白纸黑字的硬约束。
对政务窗口人员规定服务用语禁忌，不只关乎公职人员的服务礼仪，在某种程度上也体现着公务文明的进步。政务人员的言行举止，其用语是否文明等，对整个社会都起着引领作用。因此，若从更高的要求出发，对窗口人员不仅要规定服务用语禁忌，明确哪些话“不能说”，还应提倡在服务时“必须说”和“应该说”的用语，诸如主动说：“您好”“请问有什么需要”“有什么可帮到您”，或要求窗口人员需主动询问相关事项，主动告知办理过程或等待时间等。这样，即可变“被动服务”为“主动服务”，同时让办事百姓看到政府服务的真诚与热情。（来源：羊城晚报 羊城晚报首席评论员：阅尽） |
