“我不是说过了吗”“快点，我下班了”“不清楚”等用语被列为服务禁忌。北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日公开征求意见，征求意见稿在对政务服务综合窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出规范要求的同时，还专门列出了综合窗口人员的一系列服务禁忌，其中就包括在服务过程中禁止使用上述有损窗口形象的用语。
引导综合窗口人员“好好说话”，不仅是为了改善服务态度，也暗含了优化服务流程、提升服务水平的政策目标。具体而言，禁用“我不知道，你去问×××”，实际上禁的是相互推诿、“踢皮球”；禁用“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”，针对的是漠视群众诉求、敷衍塞责；禁用“不清楚”，则是在督促综合窗口人员不断加强学习，提高自身业务能力，延展服务链条，提高服务工作附加值，“以其昏昏，使人昭昭”行不通了。
这些政务服务禁用语多用来回避责任，将其列为服务禁忌的最大作用在于，唤起综合窗口人员的主动服务意识。征求意见稿明确，不属于职责范围的事项，首位接待或受理的综合窗口人员应尽可能帮助服务对象寻找相关承办部门幷告知承办事项部门地址，侧面印证了“我不知道，你去问×××”“不清楚”禁用语背后，对综合窗口人员提高业务能力、主动担当作为的要求；条件不符合或材料不齐全的，应耐心做好解释说明和具体指导工作，这一规定也表明，要通过推动办事指南信息通俗化取代“你看不懂汉字吗”，降低企业和群众阅读成本和办事门槛。
规范政务用语的另一个作用在于，促进有效沟通，提高服务效率。如，办事群众不明白办事流程，“你看不懂汉字吗”是一种表达，这种诘问式表达中的不耐烦情绪盖过了“有汉字说明”的有效信息，不仅难以帮助服务对象解决问题，还容易引起对抗，节外生枝。“我解释清楚了吗”是另一种表达，把对对方理解能力的质疑转为对自己表达方式的反思，及时作出调整，进而提高沟通效率和服务效率。不同沟通方式之间的差异，表现为服务态度的差异，却源于服务意识和服务能力的差异，最终影响企业和群众的办事体验。
毋庸讳言，我们的语言文化博大精深，个别用语被禁用了，总还是能找到替代表达。再者，政务服务综合窗口是办事窗口，企业和群众办得成事才是目的，如果综合窗口人员嘴上一套背后一套，话说得再漂亮也没用。这种担心是有道理的，引导综合窗口人员有意识地使用积极、负责任、具体、清晰的语言，最终要落脚到提升其服务态度、工作能力上来。政务服务综合窗口人员是代表政府直接面向企业群众的一线队伍，这也是加快推进“一件事一次办”、优化营商环境的需要。
把窗口工作中形成的好做法好经验上升为地方标准，不断提升政务服务标准化规范化便利化水平，对提高企业和群众办事的体验感和获得感，有立竿见影的效果，值得期待。（来源：南方日报 作者：杨悦） |
