从解剖一个问题到解决一类问题——
以治理体系和治理能力的现代化实现高质量为民服务
12345，连起千家万户。群众的诉求，有地反映、有人倾听。但是，接诉即办，关键在办。办得快不快、好不好，群众满意不满意，则是对党委政府治理体系和治理能力的深刻检验。
“习近平总书记反复强调坚持自我革命，提出牢牢把握以伟大自我革命引领伟大社会革命的重要要求。贯彻落实到接诉即办中，我们的一个深刻体会是，要牢固树立正确的权力观、政绩观、事业观，坚定理想信念、铸牢对党忠诚、站稳人民立场，要拿出刀刃向内的勇气与决心，持续深化改革，明确职责、优化流程、完善政策，从而以治理体系和治理能力的现代化实现高质量为民服务。”迟行刚说。
以前，面对群众的操心事、烦心事、揪心事，有的地方和部门能躲就躲、能拖就拖。如今，北京市市民热线服务中心建立起3级目录、2500余个细项的工单分类。在很多乡镇街道的工单承办单上，“主责单位”“协办单位”“完成时限”一清二楚。
凡事有人管、有人办，就连一盏小路灯，也有责任明细表。采访中，北京市政务服务管理局接诉即办改革处处长耿育展示了一张清单：城管为主责部门，负责路灯的运维管理；规自、住建、交通等部门为配合部门，负责建设工程规划许可、占掘道路手续办理等；乡镇街道重在协调、配合，以及及时发现和上报问题……
“我们以群众诉求为导向，构建场景化治理模型，以此梳理各层级、各部门的职责，有交叉的及时规范，有空白的及时明确，确保‘谁家孩子谁家抱’。”耿育说。
职责明确了，责任压实了，遇到一些复杂问题具体该怎么办？“‘接诉即办’与‘吹哨报到’两者互为一体，特别是面对复杂疑难问题，要强化系统观念，强化综合治理，依托‘吹哨报到’机制，条块结合共同解决。”沈彬华说。
北京市明确：对于跨区域、跨层级的诉求，通过市、区两级接诉即办专题会，提级统筹调度，加大解决力度；对于跨部门诉求，通过“街乡吹哨、部门报到”机制，统筹调度相关部门，共同予以推动解决。
顺义区天竺镇天裕昕园西区，居住人口约1万人，地上停车位仅有2000余个。小区规划建设有一个地下车库，但因为手续不全、资金不够，迟迟无法启用。居民频繁拨打12345，但是单靠乡镇、社区难以解决。
2021年夏，天竺镇向区住建委、城管委、发改委等部门“吹哨”，这些单位很快就来“报到”。天裕昕园西区社区筹备组主任宗明参加了好几场协调会。“大家围绕手续材料、车库建设、车位规划、项目资金、项目验收等集中会诊。我明显感受到，投向基层的力量多了，解决问题的底气足了。”宗明说，当年10月，地下车库投入使用，新增停车位1200个，停车环境变得宽敞舒适。
搭建了机制，形成了合力，破解了难题。和宗明一样，很多乡镇街道都“吹过哨”，都表示“重心下移、条块联动，这是给基层的有益赋能、有效补位”。
纵观多年的探索实践，接诉即办始终以群众诉求为导向，在改革创新中增动力、谋实招，一件接着一件办，件件有回音、事事有着落，努力让群众满意。
这期间，北京市一直在总结思考：作为一个历史悠久、不断发展的超大城市，诉求多元是其中一个特点，还有很多是积累时间长、涉及面广、解决难度大的痼疾顽症。如何进一步提升治理效能？
“方法很重要！”在北京市政务服务管理局二级巡视员范寅龙看来，“通过持续做好学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想的深化内化转化工作，大家越来越熟练掌握蕴含其中的领导方法、思想方法、工作方法，特别是善于运用全局的眼光、系统的思维，深化改革、推进工作。”
2021年以来，接诉即办实现新升级。依托高位统筹，借助大数据分析，北京市对诉求最集中、基层治理基础最薄弱的乡镇街道，开展重点治理；将群众反映的高频、共性、难点问题，纳入“每月一题”机制，进行专项治理，从而实现从“有一办一”向“举一反三”的转变。
“‘每月一题’并不是一个月解决一个问题，而是所有问题年初全面启动，同步推进、全程督办，每月重点对2个左右的问题进行调度。”范寅龙说，“这也是‘接诉即办’向‘主动治理’深化的关键一步。”
以房产证办理难为例，难就难在需要先解决前期复杂的历史遗留问题——征地用地、规划许可、缴纳税费、购房资格、抵押查封、竣工验收。哪个环节出了岔子，都会影响群众拿到“大红本”。
2021年，这一民生痛点被纳入“每月一题”机制。市领导统筹调度，市规自委牵头主责，市发改、住建、税务、公安等10多个部门协同配合、群策群力。截至目前，本着“尊重历史、无错优先、违法必究”原则，一系列政策出台实施，累计为约40.8万套房屋打通办证路径。同时，相关部门各负其责、强化监管，探索开展“交房即交证”工作，从源头上遏制类似问题的发生。
从解剖一个问题到解决一类问题，“小切口”推动大改革，促进了治理“大提升”，撬动了民生“大变化”。
耿育进一步举例介绍，针对类似房产证办理难的其他疑难复杂问题，形成推广了“无错优先”的改革思路；针对快递员、外卖骑手社会保障等新业态新领域问题，补齐一批政策法规；针对道路积水等季节性周期性问题，加强预判分析，强调“未病先治”；针对食品安全等突发性风险性问题，深入排查隐患，完善应急预案……
今年，结合学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，“每月一题”持续推进：重点整治规范物业收费、养老机构监管、农村道路治理等18个问题，一个个难啃的“硬骨头”正在被集中攻坚，让城市建设更高质量、群众生活更加美好。
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