坚持以人民为中心的思想——
民有所呼，我有所应。群众需求什么、期待什么，社会治理就重点关注什么
坚持以人民为中心。北京的接诉即办，一大特色就是“全面接诉、不设门槛”。
“自然人、法人或者其他组织都可以提出诉求；外省份的企业、群众，只要涉及北京的事，也可以向12345提出诉求。”北京市市民热线服务中心信息宣传处副处长杜宪法介绍，“北京的12345热线，对群众所有诉求都予以依法依规处理。”
西城区广外街道荣丰2008小区，17号楼外墙上有一条近98米高的烟道，一直是那里的300多户居民的“心病”，多次通过12345热线反映。
“手续齐全，合规合法，烟道不拆也无可非议。”广外街道荣丰南社区党组织负责人乔冬梅介绍，从规划上，该烟道不是建筑工程，不属于违建；从环保上，烟道位置、高度符合餐饮行业环保规范和标准，2011年验收合格，不违规。“考虑到经济损失和后续转租等问题，一开始开发商也有顾虑。”
“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”尽管困难重重，广外街道却从未放弃，决心一定要把群众心中的这根“刺”拔掉。
“去年楼下的烤肉店停止了经营，我们抓住这个机会反复做工作。”广外街道办事处副主任刘伟介绍，街道牵头组建了由规划、房管、环保、消防等相关部门参与的工作专班，专题协调会就开了几十场，最终开发商同意转变经营业态并将烟道拆除。今年5月，深藏在小区居民心中多年的这块“心病”终被治愈。
习近平总书记强调，“把人民拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为衡量一切工作得失的根本标准，着力解决好人民最关心最直接最现实的利益问题”。
2021年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》经北京市第十五届人民代表大会常务委员会第三十三次会议通过，并于当日公布实施，这一解决人民群众急难愁盼问题的长效机制正式入法。
不怕群众嗓门大，就怕群众不说话。“群众能打电话本身就是信任。”北京市政务服务管理局副局长朱琴全程参与了接诉即办的立法工作。她介绍，立法之初对一些所谓“不合理诉求”也有过争论，也想过用引入“个人信誉”的方式限制打电话，“最终各方统一了思想，要把屁股端端地坐在老百姓的这一面。”
习近平总书记强调：“要完善共建共治共享的社会治理制度，实现政府治理同社会调节、居民自治良性互动，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。”北京的接诉即办，不仅让群众的诉求有人听，也让人民群众真正成为治理过程的参与者和治理成效的获得者。
楼宇间绿树环绕，空地上花团锦簇。地处南三环、南四环之间的丰台区马家堡街道嘉园二里社区，是个典型的混合型老旧居住区，小区于1995年建成，居民1.5万余人。由于产权复杂、物业失管等原因，小区的“老龄化”问题逐渐凸显，曾经是群众诉求的“高发地”。
“人民城市人民建，人民城市为人民。”以群众的诉求为牵引，社区建立居民议事厅，推进物业管理及议事协商工作，形成“我爱我嘉”治理共同体。清理卫生、拆违建，党员居民齐参与。小区的花园怎么建、砖怎么铺、种什么植物、后期怎么维护，都让居民自己拿主意。
“社区居民既是建设者、参与者，也是收获者、受益者。”马家堡街道党工委副书记郑荣甫介绍，截止到2023年上半年，嘉园二里社区已经建立了“睦邻园”“党群园”“爱老园”“同心园”等14个花园。
民事民提、民事民议、民事民办。如今，像嘉园二里社区居民议事厅这样的议事平台，已遍布北京大大小小的街道社区。
在石景山区，“老街坊议事厅”在协商议事中化解矛盾、解决难题；在大兴区枣园小区，依托“拉家常”议事会机制，组建了“居民智囊团”；在东城区草厂四条胡同，“小院议事厅”让社区的大事小情有了商量的地儿；在昌平区东小口镇，“有话好好说”协商议事机制，让居民协商议事养成习惯，变成常态。
“时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人。”为了加强考核，12345热线设置了“三率”制度：接诉响应率、问题解决率和群众满意率。响应率是指街道乡镇接到12345派单后立即签收的比例，满意率和解决率都是12345通过对市民进行电话回访，询问诉求解决情况得出的数据。
“干得好不好，群众说了算。”北京的基层干部坦言，“以前是上级布置什么我们就去做什么，现在是居民需要什么我们就做什么，所有工作都以居民诉求为中心。”
问题发现“从群众中来”，问题解决“到群众中去”，解决得好不好“群众评价”。人民至上的理念，深入接诉即办全流程。“民有所呼，我有所应。全过程人民民主内化于城市治理中，群众需求什么、期待什么，社会治理就重点关注什么，让人民民主真正看得见、摸得着。”迟行刚说。
据统计，2019年至今，北京市12345热线累计受理民意诉求1.17亿件，解决率从53.1%提高到93.7%，满意率从64.6%提高到94.7%。“有事打12345，管用”成为北京市民的口头禅。
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