北京市《政务服务综合窗口人员能力规范》近日在网上公开征求意见，人们注意到，这份作为地方标准的文件，不仅对政务服务窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出规范要求，还专门强调了窗口人员的用语禁忌，诸如“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗”“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”等，都不允许在服务过程中使用。文件还要求，对窗口人员的政务服务，实行全过程的实时监督。
政务服务窗口直接与社会各界打交道，是政府形象和服务水平的集中展现，也是老百姓感受政府服务的“第一面”，因此，对类似岗位人员严格要求，规范其行为举止，无论如何都是必要的。或许有人会说，对窗口人员连说话都要管、都要限制，甚至还规定了用语禁忌，是否管得太宽太严了？会否影响窗口人员的工作积极性？比如有的人可能会觉得，这有损公职人员的人格尊严和自由，甚而让政务服务对优秀人才的吸引力弱化等。
对政务窗口人员的用语禁忌，具体该怎样定规矩，做哪些方面的用语限制和规范，有讨论之必要。需根据当地的客观实际作出有针对性的规定，在实施过程中，也可不断完善与提高。但从大的原则上讲，作出类似规范与禁忌，幷无不妥，而且值得各地借鉴和学习。
过去，许多人都怕与政府机构和人员打交道，因为“门难进，脸难看，事难办”。近年来，政务服务实行集中办公，许多业务都可在政务中心办理，幷可“一窗通办”“全市通办”，政府在社会服务方面的进步，人们都切身感受得到。但是，也有一些地方，虽然办起了政务中心，但办事效率不高，服务态度一般，若遇到具体操办人员心情不好，百姓办事仍可能会遭白眼，碰一鼻子灰，甚至引发争吵纷扰。 |
