比如说，接线员这边强调“分级负责、归口管理”，到一些群众耳朵里可能就是“政府不管你的事”；接线员这边强调“应向相关职能部门反映”，到群众耳朵里就是“推诿扯皮”了。
接线员经常得耐下心来，用群众听得懂的大白话，解释得细一些、把方向指得更明确一些。比如说：“我觉得您说的这个事啊，可能是归某某区某某局管……”然后把相关单位的联系方式都一一告知，有些方向很可能是来电群众从未想到过的。这些业务外信访来电原本可以不受理，然而，如果草草回复就挂断电话，那挂断的就是一份群众对纪检监察机关的信任。
黄声告诉记者，监察体制改革后，12388举报电话的来电数量明显增加，接线员的工作更加繁忙，应对的情况更加复杂，群众的诉求也更加多样，但在通话中让群众感受到关心，就会经常听到群众这样说——
“我也知道这不是你们纪委该管的事，但我就是信得过你们，就想向你们说说。对你们讲了，我心里才踏实。”
“谢谢你，小姑娘”——温暖别人，也温暖自己
那是一个大雨滂沱的下午，像往常一样，江苏省南京市纪委监委信访举报电话接线员胡梦琪刚刚整理完一位市民反映的问题，耳边又传来一阵急促的铃声。
沙哑的声音夹杂在雨声中，听得出来，对方是一位年迈的老大爷。
由于天气原因，信号不好，再加上老人口音较重，诉求表述不清，两人的电话交流并不顺利。
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