消费者问“怎么解决” 屈臣氏建议员工不作答？
1月11日一早，李雯（化名）在上班途中习惯性地刷起了福利群，群里正在介绍屈臣氏的面膜抢购活动：只需要1分钱就能抢到一盒面膜，一次可以下单5盒。机会难得，李雯立刻购买了5盒茉贝丽思婚纱补水面膜。
李雯注意到，活动是从当天凌晨开始的，群里有不少人熬夜抢了面膜，还有人表示要早点去门店提货。下完单后，李雯也收到了提示其去门店提货的信息，但在上午九点半左右，她收到了十几条提示缺货的短信。
但李雯仍想兑换到自己下单的面膜，1月13日晚，李雯前往此前登记的屈臣氏门店要求提货，被店员告知“没货”。当她询问怎么处理时，得到的回复是“打客服热线”。与店员交流过程中，李雯意外获得了屈臣氏的一份内部文件，内容详细介绍了销售人员如何应对消费者提问的话术。
例如，当消费者问及“订单为什么不发货”、“面膜怎么不能提货”时，销售人员则可以回答“感谢对屈臣氏…系统异常导致…点评平台沟通…”等。当消费者表示“投诉无人应答”、“为什么没人解决”等问题，要求立即就要结果，要求提货、索赔，或者复制粘贴各类法律条款提问或评论等情况时，则可以回复“很抱歉给您…客服将跟进…一如既往地支持…”等。当消费者提问美团、点评订单怎么解决、“面膜事情怎么解决”等问题时，则直接“建议不作答”。
另一位参与活动的消费者小吉（化名）的遭遇有所不同，虽然门店有货，但提货的过程可谓是艰辛曲折。
小吉在一家屈臣氏门店里找到了自己购买的品牌面膜，幷拍了照片，之后寻找店员核销订单，但店员以核销码不属于该门店为由，要拿回面膜。虽然之后门店店长出面，承认小吉所持的核销码属于该门店，但又以“没有收到订单、你所自提的产品不是在本店提、总部要求不能发货、系统问题、核销提供产品会被扣钱等”理由拒绝提货。
而小吉拿在手上的面膜也被对方要回幷收进仓库。小吉加了该门店店长的微信，经过一上午的沟通后，店长寄出了小吉拍过照的两盒面膜，但仍有三盒没有兑换。 |
